[Replay] 8 défis à relever pour réussir un bon questionnaire de satisfaction
Qu’est-ce qu’un bon questionnaire de satisfaction ? L’enjeu est suffisamment important pour qu’on y consacre une vidéo entière ! Découvrez-y 8 défis à relever pour créer un questionnaire cohérent, lisible, pertinent et exploitable dans le cadre d’un projet d’amélioration de l’expérience client ⤵️
En résumé, pour retenir l’essentiel !
1️⃣ Définir l’objectif du questionnaire
Avant de se lancer, il est primordial de réfléchir à son projet : que veux-je évaluer ? Ai-je les moyens de répondre à mon objectif ? Les équipes peuvent-elles se rendre disponible ?
2️⃣ Penser le questionnaire en fonction de cet objectif
Il faut définir en amont les indicateurs à suivre pour créer les bonnes questions. mais également s’assurer de s’adresser à la bonne cible et au bon moment. De cette cible dépend le taux de réponses, la bonne exploitabilité des résultats etc.
3️⃣ Réfléchir la structure du questionnaire
L’ordre des questions n’est pas une science exacte, mais quelques bonnes pratiques doivent être observées pour garder une cohérence et une lisibilité optimale du questionnaire : la structure doit être logique pour vos clients (et pas seulement pour vous) !
4️⃣ Etre bref
Plus le temps de réponse au questionnaire est long, plus le taux de réponse est faible : attention donc aux questionnaires trop longs, et les questions inutiles dont vous ne pourrez pas exploiter les réponses.
5️⃣ Soigner la présentation
Cela passe à la fois par le design de votre questionnaire (respect de la charte graphique etc.), mais aussi à sa lisibilité globale, afin d’éviter de perturber la lecture par trop d’éléments visuels et d’impacter négativement le taux de réponses.
6️⃣ Tester le questionnaire
En testant le questionnaire, vous pourrez vous rendre compte d’éventuelles incohérences, coquilles ou problèmes de fluidité dans l’apparence, le déroulé ou la logique des questions.
7️⃣ Diffuser le questionnaire… même sans coordonnées
Il s’agit essentiellement de choisir le canal (ou les canaux) de diffusion les plus adaptés à la cible, et à l’objectif fixé. Pas de coordonnées ? Privilégiez les QR codes ou bien les pop-in web !
8️⃣ Exploiter les données
Une fois la donnée récoltée, il faut la faire parler pour identifier des axes d’amélioration. Il est également intéressant de communiquer les résultats en interne pour sensibiliser plus largement les collaborateurs aux enjeux du projet CX engagé.
Rédiger un bon questionnaire de satisfaction est primordial pour s'assurer de la pertinence de son enquête au global. Et pour éviter les biais qui peuvent pénaliser vos taux de retour, heurter votre image de marque ou encore vous décrédibiliser auprès de vos clients, suivez ces 8 défis pour rédiger un questionnaire de satisfaction cohérent, lisible et pertinent dans le cadre de votre projet d'enquêtes ✅
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