[Replay] Rédiger un questionnaire : les 10 erreurs à éviter

En résumé, pour retenir l’essentiel !

Les parcours client ont été profondément bouleversés par l’avènement du digital et son accélération récente : les clients utilisent de multiples canaux dans leur parcours d’achat, les rendant ainsi plus complexes.

❌ Ne pas préparer son projet (et oublier le RGPD !)

Cela passe par la définition des objectifs, le choix de KPIs pertinents en fonction de ses objectifs, le choix des canaux de diffusion et l’anticipation de la phase d’analyse 👀 Avant de lancer son questionnaire, il faut se poser la question « que vais-je faire des données récoltées ? ».

⚠️ Pensez à vérifier tous les éléments garants du respect des lois RGPD.

 

❌ Négliger la présentation du questionnaire

Vérifiez votre questionnaire pour bannir les fautes d’orthographe ou de grammaire, respecter votre charte graphique, synthétiser vos questions et garantir l’alignement des éléments de l’enquête (le responsive design c’est le b.a.-ba !).

 

❌ Ne pas proposer de texte introductif

Adaptez ce texte au canal de diffusion ! Vous devez donner envie au répondant de remplir l’enquête et le rassurer sur la gestion des données recueillies, ainsi que la pertinence de l’enquête

 

❌ Commencer par des questions personnelles

Attention à ne pas être trop intrusif vis-à-vis de vos répondants.

⚠️ Si vous n’avez pas de critères de scénarios dans votre enquête, ces données à caractère personnel doivent être recueillies en fin de questionnaire.

 

❌ Poser trop de questions

Privilégiez un questionnaire court afin de maximiser le taux de réponse. Le volume de questions dépend du canal de collecte choisi, mais dans tous les cas le mot d’ordre doit rester « sobriété ». Chaque question posée doit être utile au regard de vos objectifs d’enquête fixés.

🧐 Pour vous aider, mettez-vous à la place du répondant !

 

❌ Poser plusieurs questions en une

Il faut segmenter les questions en fonction des thématiques abordées pour pouvoir exploiter correctement les résultats.

 

❌ Influencer les réponses

Attention aux formulations qui peuvent biaiser les réponses. Restez neutre et factuel !

 

❌ Poser des questions biaisées

Les échelles de notation choisies doivent être équilibrées et cohérentes. Attention aux échelles tronquées qui biaisent les réponses, et invalident vos analyses.

 

❌ Systématiser les réponses obligatoires

Si vous ne voulez pas dissuader vos répondants et obtenir des réponses partielles, utilisez les réponses obligatoires avec intelligence.

⚠️ Evitez les questions ouvertes obligatoires !

 

❌ Ne pas tester votre questionnaire

C’est la touche finale avant de publier votre questionnaire : navigation, questions conditionnées, orthographe et grammaire, cohérence et neutralité des questions… faites tester votre questionnaire à des personnes externes au projet pour vous assurer de sa pertinence.

Rédiger un bon questionnaire de satisfaction demande de la préparation, beaucoup de relecture; et parfois un accompagnement dédié pour s'assurer de la pertinence du projet d'écoute, et des résultats exploitables !