[Replay] 4 astuces pour identifier et traiter vos clients insatisfaits
Vous mettez un point d’orgue à faire de vos clients des clients satisfaits, et même des promoteurs de votre marque. Pourtant, vous constatez régulièrement certains commentaires et notes peu valorisantes qui pénalisent vos scores de satisfaction.
Bref, malgré vos efforts, vous continuez à avoir des clients insatisfaits. Pas de panique ! On vous donne 4 astuces pour identifier et traiter vos clients détracteurs ⤵️
En résumé, pour retenir l’essentiel !
🛒 Connaître son parcours client
La première étape est de cartographier son/ses parcours client pour avoir une vision globale des toutes les interactions vécues au cours du cycle d’achat. Il faut ensuite identifier les pain-points (i.e. points de douleur), c’est à dire les interactions à mesurer en priorité. Enfin, un état des lieux des ressources disponibles est nécessaire !
⭐ Segmenter grâce au NPS
Le Net Promoter Score permet de segmenter les clients selon la note de recommandation donnée. L’identification des clients détracteurs (note de 0 à 6), permet de prioriser plus facilement les insatisfaits à traiter de manière urgente.
🩹 Analyser pour mieux réparer
Il est important d’avoir des métadonnées à corréler avec ces données clients pour pouvoir dresser des profils d’insatisfaits. Cela permet de poser des premiers diagnostics sur les causes profondes de l’insatisfaction pour ensuite soulever les problèmes structurels à corriger.
🎯 Accompagner le Close the Loop
C’est l’étape de réparation des points de douleurs identifiés qui consiste à rappeler les répondants insatisfaits afin de leur apporter – des excuses, certes – mais surtout des réponses ou correctifs concrets afin de limiter le churn !
Vos clients insatisfaits représentent une opportunité pour vous de démontrer votre capacité d'écoute et votre réactivité pour améliorer la satisfaction client en continu. Ils permettent aussi parfois de se remettre en question pour apporter des améliorations à vos produits et services. Pour identifier correctement vos clients détracteurs, et les traiter rapidement pour limiter le churn il suffit d'appliquer ces quelques conseils !
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