[Replay] Mesurer la satisfaction du parcours client : le b.a.-ba

En résumé, pour retenir l’essentiel !

Les parcours client ont été profondément bouleversés par l’avènement du digital et son accélération récente : les clients utilisent de multiples canaux dans leur parcours d’achat, les rendant ainsi plus complexes.

🛒 Maîtriser le parcours client

Définition : le parcours client c’est ce qui se passe avant, pendant et après l’acte d’achat ou une relation commerciale au sens large.

Cartographier les parcours

La cartographie des parcours client est nécessaire pour avoir une vision globale des points de contacts qui interviennent tout au long du cycle de vie du client.

Définir les « pain points » (ou points de douleur)

Ces sont les interactions qui révèlent (ou peuvent révéler) des insatisfactions particulières, et dont il faut mesurer en priorité le niveau de satisfaction.

⚠️ On ne peut pas tout mesurer.
Il faut également définir en amont les ressources allouées pour ne mesurer que ce sur quoi on est en capacité d’agir !

Mesurer les interactions

L’objectif est de prendre le projet d’écoute dans sa globalité afin de choisir les bons indicateurs en fonction des objectifs fixés. Cela permet également de bien définir les canaux à utiliser pour la diffusion de l’enquête (email, sms, popin site web etc.).

Le NPS pour mesurer l’expérience client

En calculant le taux de recommandation client, le Net Promoter Score permet de donner une mesure fiable (car normée) de la fidélité client en segmentant les répondants en 3 catégories :

• Note de 0 à 6 = les détracteurs 😠
• Note de 7 ou 8 = les passifs 😐
• Note de 9 ou 10 = les promoteurs 😊

 

🧑🏻‍🚀 Devenir pilote éclairé

Transformer les feedbacks clients en données mesurables

Grâce à des tableaux de bords mis à jour en temps réel, vous pouvez suivre les grandes tendances de la satisfaction via les indicateurs mis en place.

Piloter l’activité par la satisfaction

Il s’agit de transformer ses clients insatisfaits en ambassadeurs. Pour cela, il faut les détecter rapidement, et traiter les irritants de manière efficace. La matrice de satisfaction-importance permet de déceler ces problématiques-là en un coup d’œil.

La 🍒 sur le gâteau : analyser les émotions

Les réponses aux questions ouvertes recèlent de verbatim qui fournissent des informations précieuses quant aux émotions ressentis à telle ou telle étape du parcours client. En utilisant un outil d’analyse sémantique comme Vocaza Emotions, on obtient ainsi des tendances de satisfaction précises et opérationnelles.

Pour mettre en place un projet d'écoute, il faut préalablement connaitre son (ou ses) parcours client(s) : c'est en les définissant précisément que vous pourrez identifier les points de contact à mesurer en priorité, et les indicateurs de mesure (NPS, CSAT, CES etc.) à choisir selon l'étape du parcours 👀