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Le CES, l’indicateur de votre service client

C ‘est un indicateur de satisfaction client basé sur la simplicité de l’expérience que vit le client. Cet outil doit amener l’entreprise à éliminer les obstacles entre elle et l’utilisateur dans le contexte de service client.

Elle va donc faire en sorte de réduire l’effort que fournit le client pour obtenir une réponse à sa demande. En effet, plus ils devront faire d’efforts, plus leur fidélité sera faible.

 

 

Les obstacles les plus courants que le client peut rencontrer :

  • Le fait d’insister pour résoudre un problème ;
  • Le fait de ré-expliquer encore une fois son problème/sa demande à une personne différente ;
  • Son appel ne cesse d’être transféré ou reporté, ou pire sa conversation est coupée, il doit rappeler.
  • Sa requête n’est pas traitée, il ne trouve pas réponse à sa demande, il doit donc recontacter l’entreprise plusieurs fois pour avoir une réponse.
  • Il doit passer du web au téléphone.

Malgré son intérêt, il en reste néanmoins important de faire combiner tous les indicateurs existants pour obtenir des résultats fiables (notamment le NPS, voir article précédent).

Il est d’ailleurs à noter que l’un a un impact sur l’autre : si votre client a, selon lui, fournit trop d’efforts par rapport à ses attentes, il sera moins enclin à recommander votre entreprise, et donc votre NPS sera mauvais. A contrario, si le client est satisfait de l’effort qu’il a du produire pour résoudre son problème/répondre à sa demande, alors il sera que plus motivé à recommander votre marque.

Dans la pratique, la question que vous allez devoir poser pour vous assurer de  la qualité de son expérience est : « Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ? ».
Vous proposerez une réponse à échelle, de 1 à 5, 1 signifiant un niveau d’effort faible et 5 se rapportant à un niveau d’effort élevé.

Découvrez sur le même sujet, notre article sur le Net Promoter Score, l’indicateur de votre fidélité client.

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