Intelligence artificielle & expérience client : quelles opportunités ?

Intelligence artificielle : l’expérience client poussée à son paroxysme

Une crainte courante est de penser que l’IA remplacera peu à peu l’interaction humaine, or son but est au contraire « d’augmenter » ces échanges. Elle agit comme un outil complémentaire qui permet de faire passer l’expérience client au niveau supérieur. 

Grâce à un meilleur niveau d’information et une réduction des tâches chronophages, l’entreprise gagne en pertinence et en disponibilité pour garder le lien avec ses clients clés, mieux les écouter mais aussi mieux comprendre leur expérience avec la marque.

L’IA propose des services. Elle est là comme complément à l’Homme : c’est une aide à la décision, non pas un outil pour l’asservir. À l’ère du “tout digital”, notre mission est d’assurer que l’échange humain et émotif soit toujours au cœur de l’expérience client.

Romain Garcia
Directeur des opérations chez Vocaza

Avec l’intelligence artificielle, de nouvelles opportunités s’ouvrent à la vente de service, accompagnées bien entendu de nouvelles attentes de la part du client final.

🤖 Rendre vos services disponibles 24 heures sur 24 grâce aux chatbots et aux callbots → Ces derniers vont intervenir sur les interrogations courantes. L’humain prend le relais en cas de problème complexe. L’« agent augmenté » s’appuie alors sur l’IA pour apporter la meilleure réponse possible.

🛒 Personnaliser l’expérience client à l’aide de suggestions ou de recommandations d’achat → De plus en plus de services proposent ce type d’expérience. Pour n’en citer qu’un seul, l’éditeur Salesforce a récemment conçu Einstein GPT. C’est un outil capable d’utiliser l’historique d’achat et les données démographiques du client pour créer des listes de produits et des interactions personnalisées.

L’IA fait aussi bouger les choses pour les professionnels de l’expérience client, donnant accès à :  

• des informations fiables ;
• la possibilité de gérer plus facilement de grandes quantités de données ;
• l’automatisation des tâches répétitives (analyse de commentaires, réponse à des questions basiques…) pour se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée.

 

L’intelligence artificielle appliquée au management de l’expérience client

Classification des clients

L’intelligence artificielle vient soutenir naturellement l’objectif numéro un du management de l’expérience client : déterminer le plus rapidement et précisément possible qui sont vos clients promoteurs et détracteurs.  

La mesure de l’expérience client a toujours eu tendance à être très quantitative (se basant sur des indicateurs tels que le NPS, CSAT…).

L’IA ouvre aujourd’hui de nouvelles perspectives d’analyse, et rend possibles des tâches qui étaient, jusque-là, considérées comme trop complexes et chronophages. C’est notamment le cas de l’analyse et de la classification des verbatim clients. Ces derniers peuvent aujourd’hui être traités à grande échelle par l’intelligence artificielle qui les trie selon leur tonalité (négative ou positive) et le thème abordé (exemple : prix, produit, livraison…). 

À la clé, une vision claire de la segmentation de votre clientèle qui vous permet de prioriser et personnaliser vos plans d’action.

Profilage automatique

Les retours clients sont précieux. Pourtant, faute de temps, leur analyse est parfois négligée. Car oui, explorer la donnée prend du temps. 

Grâce à l’IA, l’analyse d’une grande quantité de données ainsi que le croisement avec d’autres métadonnées (CSP, localisation, genre du répondant, type d’offre souscrite…) sont plus rapides, pour une segmentation plus fine.

Elle rend notamment possible la mise en place d’un profilage automatique de votre base, mêlant données quantitatives et qualitatives, tout en respectant les données personnelles de vos répondants. L’IA va donner une vue précise sur les sous-groupes et va baser l’analyse sur une cohorte plus restreinte et plus finement qualifiée. Cela vous permettra une personnalisation plus forte de votre plan d’action. Toutes vos actions n’auront ainsi que plus de portée auprès de la cible, ce qui améliorera son expérience au global.

Génération automatique de texte

Au-delà de l’analyse de données, et avec l’avènement de ChatGPT, l’IA est maintenant reconnue par le grand public pour sa portée générative qui semble sans limite. Le management de l’expérience client ne fait pas exception. 

Pour faire gagner du temps et assister au mieux votre service client, il est possible de générer ou d’optimiser du texte de manière automatique avec l’intelligence artificielle.

• Réviser l’orthographe et le ton d’un rapport.
• Générer automatiquement une proposition de réponse personnalisée à une demande client via la reconnaissance de texte et la prise en compte de la donnée du client.
• Créer un email d’introduction d’enquête en fonction du descriptif.
• Produire le résumé d’un certain nombre de retours négatifs sur une thématique donnée.
• Automatiser la gestion des traductions pour accéder à des enquêtes multilingues.

Là encore, il s’agit d’une base de texte que le responsable du service client a la possibilité de corriger, préciser et optimiser.

L’intelligence artificielle vous aide à mieux gérer le management de l’expérience client. C’est un outil digital aujourd’hui immanquable qui doit vous aider à valoriser vos points de contact. Les possibilités semblent infinies : optimisation du taux de réponse aux enquêtes, gestion de la modération des commentaires clients, prise en charge de l’anonymisation des données sensibles… À l'expérience client de les saisir pour redonner sa valeur à l’humain.