Management de l’expérience client : les 5 bénéfices

Quand on parle d’expérience client, mesurer c’est bien, réagir c’est mieux. Vous avez commencé à mesurer la satisfaction de vos clients : c’est un très bon début. Mais il faut désormais analyser et exploiter les données recueillies. C’est la deuxième étape, essentielle, de votre projet de management de l’expérience client. Découvrez-en les bénéfices.

Alice Epitalon
28 octobre 2022 • 15 min
management-experience-client-5-benefices

#1 Avoir une vision objective de la satisfaction client

À moins d’être en position de monopole, toutes les entreprises sont confrontées à la volatilité de leur clientèle. Les clients se tiennent informés en continu et il leur est très facile de changer de prestataire. Comment les retenir ? D’abord en les écoutant.

Il n’y a pas de place pour les approximations ou les interprétations. Il faut être en mesure de concentrer ses efforts sur les bonnes personnes et les bons points de contact de votre parcours client, et ainsi prendre les bonnes décisions, en toute connaissance. Pour cela, il faut avoir une vision objective de la satisfaction client.

Il est essentiel de connaître les besoins réels de votre clientèle – la voix du client est prépondérante pour recueillir des données factuelles– et de voir leur évolution dans le temps. C’est la première promesse d’un projet de management de l’expérience client.

Exploitez pleinement les données à votre disposition

Les points de contact sont aujourd’hui multiples entre un client et une entreprise (l’expérience est multicanale). Ils sont autant de sources de données sur l’expérience vécue par vos clients. Il faut les recueillir et les faire converger pour obtenir une vision consolidée du parcours client.

Il s’agit là de raffiner ces données brutes et éparpillées en insights activables pour avoir une vision claire, objective et mettre en lumière les irritants de l’expérience client.

#2 Améliorer en continu le parcours client

Les ressentis et retours clients recueillis tout au long de son parcours mettent en exergue les irritants et donc les axes d’amélioration.

Avoir cette vision des points de crispation de votre parcours vous permet de corriger les plus importants aux yeux de vos clients – et aussi de valoriser les plus positifs.

Le management de l’expérience client est un cercle vertueux ! Les remontées clients permettent d’améliorer les processus internes, qui entraînent l’amélioration de la satisfaction client, donc celle des collaborateurs par ricochet. Cela induit l’amélioration de toute la relation client : c’est le principe de la Symétrie des Attentions.

Des données en temps réel

Le pilotage et le management de l’expérience client se font aujourd’hui en continu et en temps réel, via des enquêtes à chaud. L’enjeu est de se baser sur des données récentes mais aussi de répondre aux irritants du parcours client le plus rapidement possible.

Les corrections peuvent ainsi se faire régulièrement : chose essentielle dans un marché concurrentiel où de nouveaux irritants et de nouvelles attentes peuvent apparaître très rapidement. La collecte en continu permet l’amélioration continue.

Mettre en place un système d’alerte et avoir des équipes dédiées à la réponse à ces alertes est indispensable – il y a un fort besoin de réactivité.

#3 Fidéliser vos clients

Recruter des nouveaux clients est beaucoup plus dur et coûteux que de fidéliser les clients existants (jusqu’à 5 fois plus cher !). La fidélisation client est la première source de chiffre d’affaires, non seulement parce qu’un client est susceptible de renouveler son achat mais parce qu’il peut aussi faire l’objet d’une vente additionnelle (upsell et / ou cross-sell).

Le management de l’expérience client a aussi pour but de fidéliser sa clientèle, en l’écoutant, en lui montrant que son avis compte et en lui consacrant vos efforts.

 

#4 Capitaliser sur vos clients satisfaits

Les clients satisfaits sont des trésors qui peuvent facilement se transformer en véritables ambassadeurs de votre entreprise – par le bouche-à-oreille ou par des verbatim recueillis par vos soins – ce qui a un impact positif direct sur votre e-réputation.

Il ne faut pas passer à côté de ce levier décisif. Les clients satisfaits constituent un levier de communication et de marketing qui vous permettra de mettre en avant vos avantages et vos points forts via un tiers objectif, pour convaincre d’autres clients. 

Les clients satisfaits rendent les équipes fières et sont à ce titre une excellente source de motivation, à ne surtout pas négliger. Affichage dans les locaux, mini-célébration en interne, rituel de félicitations… pensez à utiliser ces moyens de capitaliser sur vos clients promoteurs.

L’analyse de verbatim

Les réponses aux questions ouvertes d’une enquête (jusqu’à 70 % des réponses totales !) représentent une mine d’or pour le management de la satisfaction client, à condition de savoir les utiliser. Pour cela, il faut être en mesure de les analyser : c’est tout l’enjeu de l’analyse sémantique.

#5 Retenir vos clients mécontents

Ils ne sont pas contents… mais ce sont les plus importants. Un client qui rencontre un point irritant dans son parcours et qui l’exprime est très précieux : il vous permet de réagir pour résoudre le problème, pour deux bénéfices immédiats – la réponse à l’insatisfaction remontée et la prévention des prochaines insatisfactions.

Pour manager l’expérience client, il faut ainsi mettre en place des mesures de rétention : après détection de l’irritant, il faut déployer un plan d’action rapidement (délai de rappel, discours préparé, etc.).

Bonus : si un client détracteur fait remonter dans son feedback le nom d’un concurrent qui fait mieux que vous, vous y gagnez un outil de veille inestimable pour inspirer vos équipes, innover et vous améliorer.

Un détracteur peut-être transformé en ambassadeur si on montre qu’on l’a entendu et que l’expérience post-insatisfaction est… satisfaisante !

Ces 5 bénéfices constituent la promesse du management de l’expérience client. Et oui, cela nécessite des ressources, des outils et l’engagement de vos collaborateurs, mais le retour sur investissement sera au rendez-vous !

piloter-pilotage

Vous êtes prêts à vous lancer ?

On vous guide pas à pas pour préparer le lancement de votre projet CX
grâce à ce cahier des charges prêt à compléter.