Comment transformer l’insatisfaction client en opportunité ?
Seuls 4 % des clients mécontents s’en plaignent de façon explicite : un volume faible, qui prive les entreprises d’opportunités pour améliorer leur expérience client. Comment savoir quels clients sont insatisfaits ? Pourquoi ce sentiment négatif constitue-t-il une opportunité ? Et surtout, comment faire de l’insatisfaction client un levier d’amélioration de l’expérience client ?
Insatisfaction client : comprendre d’où vient le problème
Un indicateur pour la satisfaction client
Pour comprendre pourquoi vos clients sont insatisfaits, la première étape est de savoir qui sont ces personnes. Pour cela, vous pouvez utiliser un indicateur tel que le Net Promoter Score (NPS), qui donne une note à l’expérience client. Les clients insatisfaits sont ceux qui donnent une note inférieure à 6.
Le rôle des enquêtes de satisfaction
La mise en place de questionnaires de satisfaction est la solution idéale pour améliorer votre produit ou service, et optimiser votre niveau de satisfaction client.
Ces enquêtes de satisfaction permettent notamment de :
- surveiller les changements clés autour de votre activité ;
- identifier les problèmes où les points jugés importants pour le client (l’analyse sémantique permet de récolter cette data sans présupposition de la part de l’entreprise) ;
- résoudre les problèmes identifiés ;
- améliorer l’expérience globale.
Centraliser l’information
Une telle stratégie d’enquêtes génère de nombreux retours de clients : l’idéal est de les rassembler au sein d’une plateforme unique. Cette plateforme sera à même :
- d’identifier les points de friction ;
- d’émettre des alertes lors d’une insatisfaction avérée afin de permettre une action rapide ;
- d’éviter qu’une question ou un problème reste sans réponse.
Transformer l’insatisfaction client en enchantement client
Un fois les clients mécontents identifiés, l’objectif est de les transformer en prescripteurs. Un prescripteur pourra recommander vos services autour de lui, et améliorer votre NPS global.
Gérer vos détracteurs
Intégré à une plateforme unique, le NPS permet de segmenter la base de clients en 3 catégories (détracteurs, promoteurs, neutres), pour identifier :
- les clients détracteurs ;
- les raisons de leur insatisfaction – en ajoutant une question ouverte à l’enquête NPS.
Des actions rapides doivent ensuite être entreprises pour gérer l’insatisfaction client constatée. Sans réponses appropriées, plusieurs risquent demeurent :
- le churn (ou risque d’attrition) – les clients mécontents vous quittent ;
- la dégradation de l’image de l’entreprise, si les clients publient leur mauvaise expérience sur des plateformes d’avis ou les réseaux sociaux.
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Utiliser le feedback
Le retour client (ou feedback) est un élément clé pour améliorer votre NPS. Analyser le feedback client, en particulier dans le cas d’un client insatisfait, permet :
- l’interprétation des questions ouvertes, ce qui permet d’identifier des éléments auxquels la marque n’avait pas forcément pensé, et d’ajuster la stratégie d’écoute client ;
- l’analyse des verbatim, retours et suggestions pour ensuite recontacter les clients qui ont pris le temps de répondre à l’enquête de satisfaction ;
- de « boucler la boucle » pour comprendre l’expérience des clients insatisfaits, les rassurer et les reconquérir : c’est le concept « close the loop ».
La gestion de l’insatisfaction client permet de créer un lien émotionnel et relationnel durable avec vos clients. Ce traitement repose sur un service client parfaitement optimisé : la meilleure expérience client est celle où le client ressent un attachement envers votre marque, pour ne plus la quitter. Pour transformer l’insatisfaction client en opportunité, le tout est d’écouter ses clients et d’envisager l’amélioration de l’expérience client de façon globale… Découvrez comment faire !
