Comment améliorer l’expérience client ?
À l’heure où la digitalisation s’accélère, les attentes des consommateurs sont de plus en plus importantes et la décision d’achat de plus en plus influencée par les avis extérieurs. Quand on connaît le lien étroit entre la satisfaction client et le chiffre d’affaires des entreprises, améliorer l’expérience client devient un enjeu de taille. Voici 5 étapes clés pour offrir la meilleure expérience à vos clients.
Faites connaissance avec vos clients
L’expérience client résulte des interactions qui existent entre vous et vos clients. Elle désigne la représentation que se fait un client d’une marque ou d’une entreprise après un contact.
Une bonne gestion de la relation client commence par la construction de cette relation sur des bases solides, en offrant une expérience client de qualité. Pour cela, un seul mot d’ordre : écouter ses clients.
Connaissance client
En apprenant à connaître vos clients, en observant leur comportement tout au long de leur parcours d’achat, vous obtiendrez les clés pour répondre à leurs besoins et assurer une expérience qui leur ressemble. Et par la même occasion, vous serez capable de créer une relation de confiance et de fidéliser vos clients.
Chouchoutez vos clients satisfaits
Un client ayant vécu une expérience positive avec votre marque devient un client satisfait. Mais ce n’est pas une raison pour s’en désintéresser ! Au contraire, il est essentiel de prendre soin de vos clients fidèles pour entretenir une relation de confiance sur la durée, dans une démarche d’amélioration continue de l’expérience client.
Identifiez vos clients satisfaits grâce aux outils de mesure de la satisfaction client, comme :
- le Net Promoter Score (NPS),
- le Customer Satisfaction (CSAT),
- le Customer Effort Score (CES),
- etc.
Récompensez leur fidélité, en les conviant à des événements privés ou en leur offrant des avantages exclusifs, pour en faire de véritables ambassadeurs de votre marque.
🚀 La checklist pour améliorer l’expérience client
Téléchargez la checklist de nos experts et découvrez les étapes à suivre pour réussir votre projet d’amélioration de l’expérience client.
Traitez l’insatisfaction de vos clients
L’un des points essentiels pour améliorer l’expérience client est tout naturellement de prendre en compte les retours et les suggestions de vos utilisateurs. Cela peut sembler évident, mais nombreuses sont les entreprises qui choisissent d’ignorer l’insatisfaction de leurs clients suite à une mauvaise expérience.
Pourtant, être à l’écoute de leurs suggestions, notamment à travers la mise en place d’enquêtes de satisfaction, et les prendre en compte pour améliorer votre produit ou service, est d’une efficacité redoutable pour optimiser votre niveau de satisfaction client.
En proposant des enquêtes de satisfaction à vos clients, vous pourrez :
- surveiller les changements clés,
- résoudre les problèmes,
- améliorer l’expérience.
En rassemblant tous les retours de vos clients au sein d’une plateforme unique, vous serez en mesure d’identifier facilement les points de friction et d’éviter qu’une question client reste sans réponse.
Cette démarche vous aidera même à transformer un client mécontent en prescripteur, qui pourra recommander vos services autour de lui !
👉 Améliorez votre expérience client
Vocaza, pionnier du management de l’expérience client propose une solution logicielle en mode Saas.
Entretenez la flamme
Lorsqu’ils achètent vos produits et services, vos clients acquièrent également ce que vous êtes. L’émotion est l’outil le plus puissant qui soit pour connecter une marque à ses clients et fortifier son image de marque.
L’enjeu est de créer un lien émotionnel et relationnel durable avec vos clients, grâce à un service client parfaitement optimisé. Une expérience réussie est celle où le client ressent un attachement envers votre marque et ne vous quitte plus jamais.
Préparez vos équipes comme il se doit
Afin d’assurer un service client optimal, il est impératif de développer, parmi vos équipes, une véritable culture de l’amélioration de l’expérience client. Mettez en place des actions d’accompagnement pour les former à votre approche « customer centric », afin qu’ils puissent appliquer celle-ci au service de vos clients.
Par ailleurs, récoltez régulièrement leurs feedbacks issus des contacts avec les clients : leurs remarques seront précieuses pour améliorer votre stratégie.
L’expérience client est un élément central de votre stratégie marketing. Ces quelques conseils vous permettront d’évaluer le niveau de satisfaction à chaque étape du parcours client et d’affiner votre stratégie pour améliorer l’expérience client sur le long terme. Découvrez maintenant comment l’expérience client permet de booster vos revenus !
