Analyse sémantique : quel impact sur l’expérience client ?
Qu’ils soient satisfaits ou non, les clients rédigent au quotidien de nombreux avis et commentaires. Le volume de verbatim clients peut même rapidement être conséquent. Impossible de les interpréter « à la main » ! Heureusement, l’analyse sémantique apporte des réponses pour les analyser en masse et améliorer votre expérience client.
Analyse sémantique : définition
L’analyse sémantique établit la signification de verbatim (message, avis client sur Google ou votre site, commentaire sur les réseaux sociaux…) en analysant le sens des éléments du texte. Là où les analyses lexicales et grammaticales décomposent les messages, l’analyse sémantique constitue une approche plus englobante.
L’analyse porte sur le sens général des phrases, ce qui fait toute la différence par rapport aux analyses mot à mot. En interprétant le contexte et l’intention des verbatim, l’analyse sémantique parvient notamment à identifier la tonalité des messages (leur caractère positif ou négatif).
La plupart des outils d’analyse se contentent de relever des termes connotés (« bon », « génial », « nul »…). Mais ces approches n’identifient pas que « pas génial », par exemple, est négatif. L’analyse sémantique permet de détecter le sens derrière ce genre de formules, très fréquentes dans le langage courant. Elle permet également de distinguer les éléments positifs et les éléments négatifs dans un même verbatim.
L’analyse sémantique selon Vocaza
- La solution d’analyse sémantique de Vocaza permet d’analyser plus de 130 émotions croisées avec les thèmes et les différentes étapes du parcours client.
- La valeur ajoutée de l’analyse sémantique des verbatim par Vocaza permet d’identifier les points d’amélioration prioritaires.
Notre solution exploite la puissance des technologies d’intelligence linguistique. Elle permet d’analyser toutes les nuances des émotions complexes, comme on en rencontre régulièrement en relation client.
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Quels indicateurs pour lier sémantique et expérience client ?
Le Net Emotion Score (NES) est un des indicateurs-phares liés à l’analyse sémantique : il définit le score émotionnel qu’un client place dans un objet, un service ou une entreprise. Le NES représente la synthèse des différents ressentis de vos clients à votre égard. Plus l’expérience client sera positive, plus le NES sera élevé.
Le NES est lié au NPS (Net Promoter Score), qui détermine l’inclination d’une personne à recommander votre organisation. Un bon NES entraînera souvent un bon NPS : les deux indicateurs sont en corrélation directe dans de nombreux cas.
Des émotions « nettes »
On parle d’émotions « nettes » car, dans une expérience, le client peut vivre différents types d’émotions : certaines bonnes, d’autres mauvaises.
En allant dans un restaurant, vous pouvez rencontrer des difficultés à le trouver, puis à vous garer sur son petit parking. Autant de facteurs de frustration, qui vont être compensés par un personnel très attentionné et un excellent repas. Le feedback client contiendra donc ces différentes émotions du parcours pour exprimer un jugement global sur l’expérience vécue.
Ce jugement prendra en compte ces hauts et ces bas, pour aboutir à une « émotion nette » : la valeur émotionnelle représentée par le NES.
L’intérêt de l’analyse sémantique est de dépasser la binarité entre le positif et le négatif grâce à l’analyse des émotions des verbatim, pour mieux comprendre l’intention de l’utilisateur.
Les degrés de positivité et de négativité
Un commentaire du type « je suis plutôt content » (NES de 60) sera clairement positif. Mais il reste moins engagé que « tout est parfait » (NES de 100).
À l’inverse : « c’est inadmissible » aura une note plus basse (NES de 0) que « vous pouvez mieux faire » (NES de 40).
Analyse sémantique dans la relation client : quels bénéfices ?
Machine learning, intelligence artificielle, automatisation… Qui dit nouvelles technologies ne dit pas forcément robotisation des rapports humains ! Des innovations comme l’analyse sémantique peuvent être au service des émotions et améliorer l’expérience client des humains.
L’analyse sémantique permet notamment d’améliorer son NPS. En analysant les émotions ressenties par les clients à chaque étape du parcours client, elle détermine où se trouvent les points de friction et quel est leur poids. Identifier précisément ces irritants avec le NES permet de mettre en place des plans d’action pour améliorer la satisfaction globale et votre potentiel de recommandation.
3 apports concrets de l’analyse sémantique
- Amélioration de la connaissance client (plus détaillée, plus nuancée…), en ayant plus de visibilité sur les irritants et plus d’éléments de réponse qualitatifs au sujet de votre entreprise, produit ou service.
- Réduction du risque d’attrition ou de churn (perte de clientèle ou d’abonnés) en vous alertant lorsqu’un client montre des signes de désamour vis-à-vis de votre marque.
- Analyse des risques de désengagement de vos collaborateurs : l’analyse sémantique ne se borne pas au seul service du client !
Par son niveau de détails et la finesse de ses conclusions, l’analyse sémantique aide à comprendre ce qui est vraiment important pour les clients. En transformant des champs d’expression libre en données mesurables, elle permet souvent de confirmer vos intuitions, et de découvrir de nouvelles sources d’enchantement... ou d’irritation.
