Qu’est-ce que le feedback management ?
La satisfaction client doit être au cœur du fonctionnement de toutes les entreprises. Cet indicateur, basé sur le ressenti du client, peut être utilisé pour évaluer et améliorer les performances de l’entreprise. Le feedback client est plus que jamais essentiel pour maîtriser la satisfaction client. Comment le définir et quel est son rôle dans l’amélioration de la satisfaction ?
Feedback management : définition
Première chose à savoir
Le terme « feedback » décrit les informations sur une action ou un comportement antérieur. Ces données sont communiquées à un autre individu (ou à un groupe), qui peut les utiliser pour ajuster ses actions actuelles et futures.
Ainsi, les feedbacks clients sont des informations des clients, qui évaluent leur satisfaction envers les performances d’une entreprise. Bien analysés, ils peuvent permettre à l’entreprise de développer sa culture du feedback et d’améliorer ses performances.
Le feedback management est la stratégie d’amélioration des feedbacks clients (et donc de l’expérience client). Cette stratégie implique trois principales démarches :
- une collecte continuelle des feedbacks aux différents points du parcours client ;
- la mise en place d’initiatives visant à améliorer l’expérience client ;
- le suivi des feedbacks dans le temps pour vérifier que ces initiatives ont atteint leurs buts.
Quelles différences entre chaque type de feedback ?
Tous les feedbacks n’ont pas le même effet ! En écoute client, on distingue 4 principaux types de feedback.
1. Le feedback positif
Le feedback positif donne un jugement satisfait. Il porte sur un comportement passé perçu comme efficace, et qui doit être poursuivi.
2. Le feedback négatif
Le feedback négatif va juger inefficace un comportement passé. Il aura donc un objectif (parfois implicite) de correction, afin de ne pas se répéter et de ne pas générer de l’insatisfaction client. L’objectif pour l’entreprise sera alors d’apprendre des erreurs soulignées.
3. Le feedback correctif
Le feedback correctif va plus loin que le feedback négatif : il s’agit de critiques constructives visant à rectifier des pratiques dans un contexte précis, avec potentiellement des points d’amélioration suggérés.
4. L’absence de feedback
L’absence de feedback constitue un feedback en elle-même : le comportement passé n’a pas été notable et n’a pas suscité de réaction. En ce sens, l’absence de feedback rejoint le feedback négatif.
Chiffre clé
Environ 50% des clients déclarent qu’ils passeraient à une nouvelle marque après une mauvaise expérience. Travailler sa fidélité client est un enjeu essentiel pour toute organisation.
Source : Zendesk
Pourquoi mettre en place une stratégie de feedback management ?
Le feedback management est une approche analytique et proactive des feedbacks clients. Il peut entraîner plusieurs bénéfices :
- l’amélioration des produits et services en déterminant ce qui fonctionne ou non, pour améliorer ou ajuster l’offre proposée ;
- la mesure de la satisfaction client, qui permet d’optimiser sur le long terme l’expérience client, et in fine d’améliorer la satisfaction des clients, développant ainsi l’engagement de toutes les parties prenantes ;
- l’amélioration des décisions commerciales en suivant les échecs, succès et progrès sur le long terme pour consolider l’expérience de l’entreprise et ne pas répéter les erreurs passées.
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Comment mesurer le feedback ?
Il existe différents indicateurs de mesure permettant de qualifier le feedback client. On citera notamment :
- le CSAT (Customer Satisfaction Score) ;
- le CES (Customer Effort Score) ;
- le NPS (Net Promoter Score).
Le feedback management est une stratégie d’écoute et d'analyse de la voix du client. Les feedbacks collectés ont pour objectif de permettre à l’entreprise d’orienter ses décisions, dans le but d’obtenir une meilleure satisfaction et expérience client. Avec Vocaza, pilotez sereinement et efficacement votre expérience client !
