L’Académie du Service propose une nouvelle façon d’aborder l’expérience client, en mettant l’humain au cœur des préoccupations de l’entreprise. Son approche s’articule autour de la notion de Symétrie des Attentions – l’idée que la qualité des relations entre une marque et ses clients doit être égale à la qualité des relations au sein de l’entreprise. Car « ce qui se vit à l’intérieur se voit forcément à l’extérieur ».

Thierry Spencer

thierry Spencer Symétrie des attentions
Directeur associé de l’Académie du Service, Thierry Spencer est également blogueur, conférencier et influenceur dans l’univers de l’expérience client. Il est convaincu que pour améliorer l’expérience client, il est indispensable de construire une expérience collaborateur de qualité. Il traite de la relation client dans son blog Sensduclient.com.

En quoi la Symétrie des Attentions peut-elle aider les entreprises à améliorer leur satisfaction client ?

La notion de Symétrie des Attentions est née au début des années 2000, à l’origine au sein du groupe Accor dont l’Académie du Service faisait partie. L’idée est que le client ressent l’identité d’une organisation, tout comme la façon dont elle est managée, à travers sa relation avec les collaborateurs. Une équipe heureuse fait des clients heureux !

La Symétrie des Attentions a donc de multiples vertus pour une entreprise et pour sa relation client. Elle s’appuie sur deux principes :

  • La philosophie du soin : prendre soin des collaborateurs pour que ces derniers prennent soin des clients ;
  • La réciprocité : on ne reproduit un comportement que si on en a été l’objet.

Quand on veut se lancer dans la Symétrie des Attentions, par quoi faut-il commencer ?

Avant tout, il faut se recentrer sur ses valeurs en tant qu’entreprise. En d’autres termes : savoir qui l’on est, d’où l’on vient, et au nom de quoi on agit. Il est important de définir sa mission, afin d’aligner ce que l’on fait et qui l’on est vraiment.

La raison d’être d’une entreprise est un concept qui prend de plus en plus de place aujourd’hui. Certaines entreprises l’ont bien définie et n’ont pas besoin d’un grand processus de réflexion pour déterminer qui elles sont. Je pense par exemple à Decathlon, qui nourrit les valeurs de liberté, de vitalité et de simplicité, et s’emploie à les diffuser au quotidien.

Toutes les entreprises peuvent-elles mettre en place la Symétrie des Attentions ?

Oui ! Dans toutes les entreprises, il est essentiel d’équilibrer les relations entre clients et collaborateurs.

La Symétrie des Attentions peut d’ailleurs être étendue bien au-delà de la relation client : c’est une philosophie de vie. Elle obéit au principe que si l’on prend soin de ce qui nous entoure, on contribue à un monde meilleur. Tout cela est cohérent avec les enjeux RSE auxquels les entreprises doivent répondre aujourd’hui.

En appliquant la Symétrie des Attentions, on peut donc améliorer l’image de marque, la perception des consommateurs, mais aussi contribuer à la fierté des collaborateurs et à l’attractivité de l’entreprise pour les nouveaux talents.

Parlez-nous du baromètre de la Symétrie des Attentions : qu’est-ce qui vous a poussé à le créer et comment l’utilisez-vous ?

L’Académie du Service a développé le baromètre de la Symétrie des Attentions en réponse à une demande de ses clients. Il est administré chaque année depuis 8 ans et concerne 11 secteurs d’activité clés.

Pour cette étude, nous avons conçu une mesure en « miroir » permettant de confronter le point de vue des clients, des collaborateurs et des dirigeants. On va donc poser la même question à ces trois catégories de répondants (par exemple : « est-ce qu’on accorde une grande importance aux avis et réclamations clients ? ») et comparer leurs réponses, afin d’identifier les éventuels écarts de perception et comprendre ce qu’il manque pour que clients et collaborateurs soient alignés.

L’expérience collaborateur a-t-elle tendance à être encore trop négligée de nos jours ?

Oui, elle est bien trop négligée. Pour preuve, on trouve aujourd’hui beaucoup plus d’études clients que d’études collaborateurs. De plus, on parle souvent de parcours client mais plus rarement de parcours collaborateur.

La prise de conscience des entreprises vis-à-vis de l’expérience collaborateur n’en est qu’à ses débuts : pourtant, l’expérience client et l’expérience collaborateur sont étroitement liées !

Les entreprises veulent de plus en plus opérer une « fusion » entre la marque employeur et la marque client : on voit ainsi certaines sociétés fusionner leurs services RH et expérience client.

Notre job, c’est d’aider les entreprises à
mettre en symétrie l’expérience client
et l’expérience collaborateur.

Comme avec Nespresso ?

Nous avons en effet accompagné Nespresso en les invitant à mettre en symétrie les « moments de vérité » côté collaborateur et côté client. Le but du projet était d’avoir la même intensité émotionnelle au moment d’accueillir un nouveau client ambassadeur et un nouveau collaborateur par exemple.

L’enjeu était de montrer aux nouveaux collaborateurs que l’on prend soin de leur arrivée, afin que la compréhension soit évidente lorsqu’on leur demande de prendre soin d’un nouveau client.

Quels conseils donneriez-vous à une organisation qui aimerait mettre en place la Symétrie des Attentions ?

Mon premier conseil, c’est de montrer de la considération et de la reconnaissance à ses collaborateurs, et d’accorder autant d’intérêt à leur avis qu’à celui des clients. Pour mettre en place la Symétrie des Attentions, il faut identifier ce qui compte vraiment pour vos collaborateurs, via des enquêtes internes ou autre. On pourrait croire que c’est le salaire en premier lieu, mais la considération et les conditions de travail, comme la qualité du management comptent tout autant.

Demandez-vous aussi ce que pensent vraiment vos clients de votre entreprise. N’hésitez pas à conduire des enquêtes et à mesurer l’intensité émotionnelle chez vos clients et vos collaborateurs.

La Symétrie des Attentions est un outil puissant pour améliorer l’expérience collaborateur et, par extension, la satisfaction client. En effet, il existe une grande convergence entre la marque client et la marque employeur… et ces deux notions sont plus liées qu’on ne le croit ! Une entreprise orientée client aura plus de chances d’optimiser à la fois l’expérience vécue par ses clients et celle vécue par ses collaborateurs.

Tout savoir sur l’orientation client