[Replay] Responsable marketing : 5 KPIs pour mesurer l’expérience client
Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES)… les KPIs de mesure de l’expérience client nombreux. Alors concrètement à quoi servent-ils ? Comment les utiliser ? Comment les interpréter ? Sont-ils tous nécessaires en fonction de vos objectifs ?
On vous détaille dans ce webinar chacun de ces indicateurs phare pour apporter de la valeur et du relief à vos données.
En résumé, pour retenir l’essentiel !
Introduction aux indicateurs
Définition : un indicateur (ou KPI pour Key Performance Indicator), doit aider à piloter une entreprise et à prendre des décisions. Un bon KPI doit servir les objectifs organisationnels d’une structure ↴
🙋🏻 Accélérer la prise de décision
🙅🏻♀️ Réduire les risques de mauvais choix
🫱🏽🫲🏼 Favoriser le travail en équipe avec des objectifs partagés et mesurables
📊 Mettre en valeur la performance vis-à-vis de la stratégie d’entreprise
Mesurer la satisfaction
Définition : en marketing, la satisfaction est un sentiment de plaisir ou de déplaisir qui naît de la comparaison entre des attentes préalables et une expérience de consommation.
Pour mesurer ce sentiment, les entreprises peuvent utiliser les moyens suivants :
- Etudes mystères
- Enquêtes
- Suivi des sites d’avis
- Analyse des réclamations / incidents
- Utilisation de panel
- Etc.
Choisir ses KPIs : les prérequis
🧐 Les KPIs choisis doivent être exploitables par tous et mesurables dans le temps, mais également correspondre à un objectif réaliste et permettre de conduire l’action visant à s’améliorer.
📈 Le suivi doit être régulier pour que des actions puissent être engagées de manière efficace et cohérente en fonction des résultats obtenus.
🗺️ L’approche doit être globale, avec une vision macro du parcours client. Les KPIs ne seront pas nécessairement les mêmes d’une enquête à l’autre et selon le point d’interaction mesuré.
Les principaux KPIs de mesure de l’expérience client
CSAT (Customer Satisfaction Score)
C’est de loin le principal indicateur pour mesurer la satisfaction globale, mais aussi pour analyser son évolution. Il est facile à comprendre et rapide à lire !
NPS (Net Promoter Score)
Le NPS est un indicateur de satisfaction qui cible la recommandation : il permet de mesurer de manière “factuelle” le bouche-à-oreille. Il est puissant lorsque bien utilisé !
CES (Customer Effort Score)
Le CES permet d’estimer l’effort fourni par les consommateurs pour exécuter une action ou une démarche. Il donne une vision claire de l’effort client !
FCR (First Contact Resolution)
Le FCR évalue la performance des centres d’appels, en mesurant leur capacité à répondre à une question client dès le premier appel. C’est un indicateur de qualité, ou bien de rentabilité !
NES (Net Emotion Score)
Le NES est un indicateur qui mesure l’intensité de la tonalité (c’est-à-dire la positivité ou négativité) des émotions exprimées dans les verbatim. Il permet d’obtenir une vision pertinente des ressentis clients !
En matière de KPIs, le management de l'expérience client s'est enrichi grandement ces dernières années : CSAT, NPS, FRC ou encore NES, ils sont nombreux et il est parfois difficile de s'y retrouver. Alors pour construire un projet d'écoute cohérent avec ses objectifs, référez-vous à ces 5 KPIs de mesure de l'expérience client 👀
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