Le choix de l’échelle de satisfaction est important car elle exerce une influence sur les réponses et donc sur la mesure de la satisfaction. Une bonne échelle de satisfaction est une échelle adaptée à votre enquête.

Le choix de l’échelle de satisfaction est important car elle exerce une influence sur les réponses et donc sur la mesure de la satisfaction. Une bonne échelle de satisfaction est une échelle adaptée à votre enquête.

Il existe différentes façons pour concevoir un baromètre et une échelle de satisfaction, en voici quelques exemples. Pour chaque exemple, retrouvez les avantages et inconvénients pour vous aider dans l’avancement de votre réflexion.

Echelle sémantique : la plus utilisée

Les modalités de réponses sont textuelles, claires et précises.

 

AVANTAGESINCONVÉNIENTS
  • Facilite la compréhension, pas d’ambiguïté sur la signification
  • Communication des résultats simple et explicite
  • Amplitude d’échelle réduite, au-delà de 6 mesures, il est difficile de nommer et de nuancer les libellés des réponses.

Echelle visuelle : La plus moderne

Les modalités de réponses sont souvent sous forme d’émoticônes, très efficaces en Responsive Design

AVANTAGESINCONVÉNIENTS
  • Facilite la compréhension, pas d’ambiguïté sur la signification
  • Communication des résultats simple et explicite
  • Le smiley peut associer une émotion à une réponse
  • Amplitude d’échelle réduite, au-delà de 6 mesures, il est difficile de nommer et de nuancer les libellés des réponses

Echelle numérique : La plus précise

Les modalités de réponses permettent de nuancer précisément une réponse.

 

AVANTAGESINCONVÉNIENTS
  • Amplitude de mesure importante
  • Se rapprocher du système de notation scolaire
  • Peut induire une lecture inverse de l’échelle
  • Etre vigilant aux amplitudes trop larges, de 1 à 20, de 1 à 50 …

Paire ou impaire ?

La question de l’utilisation d’une échelle paire ou impaire est importante car elle met en avant le souhait d’une valeur neutre de réponse.

  • Paire :

 

AVANTAGESINCONVÉNIENTS
  • Ne donne pas la possibilité de se placer au milieu, amène donc le répondant à se positionner clairement
  • Limite les biais des indécis qui se placent généralement sur la mesure médiane
  • N’est pas applicable aux questions nécessitant une position médiane, comme les questions de mesure d’évolution de la satisfaction. En effet, l’évolution perçue peut-être nulle
  • Impaire :

 

AVANTAGESINCONVÉNIENTS
  • Permet de se positionner de manière neutre sur la mesure médiane de l’échelle
  • La mesure médiane est souvent sélectionnée par les répondants indécis ou non concernés, ceci peut provoquer des biais dans la mesure de la satisfaction

Bonnes pratiques

Les échelles croissantes et décroissantes

Les deux ordonnancements sont équivalents, il faut veiller à respecter l’ordre choisi tout au long de l’enquête.

Echelle équilibrée :
Pour deux modalités positives, il faut deux négatives :

TS / S <- -> I / TI
Ne pas faire : TS / S / I

Ne se prononce pas ou n’est pas concerné

Dans le cadre les enquêtes auto-administrées tel que les enquêtes Internet, l’ajout d’un choix de réponse tel que ‘Ne sait pas répondre’ ou ‘Non concerné’ est utile lorsque :

  • Tous les répondants ne sont pas concernés par la question et qu’il n’est pas possible de filtrer l’accès à la question
  • L’échelle est paire et la réponse obligatoire, afin d’éviter les réponses au hasard
  • L’échelle est impaire, afin d’orienter les indécis vers ce choix