Échelles et baromètres pour la mesure de la satisfaction
Sémantique, visuelle, impaire, croissante… Choisissez l’échelle de satisfaction la plus adaptée à vos besoins et découvrez des exemples et les avantages et les inconvénients de chaque modèle.
Échelle de satisfaction : pourquoi elle est essentielle
Il n’y a parfois pas besoin de grand chose pour faire une enquête de satisfaction client. Et rédiger un questionnaire n’est pas forcément obligatoire, loin de là ! Vous pouvez tout à fait opter pour une enquête basé sur une simple échelle de satisfaction. Ce type d’enquête permet de récolter beaucoup de données.
Le choix de l’échelle de satisfaction est important, car elle exerce une influence sur les réponses et donc sur la mesure de la satisfaction. Sachez avant tout qu’une bonne échelle de satisfaction est une échelle adaptée à votre enquête !
Pour les avoir utilisées pour mesurer la satisfaction de vos produits et services ou en tant que client, vous savez qu’il existe différentes façons pour concevoir un baromètre et une échelle de satisfaction. Le choix de la bonne échelle fait partie de nos bonnes pratiques pour réussir vos enquêtes de satisfaction.
Échelle sémantique : la plus utilisée
Pour mesurer le degré de satisfaction de vos produits ou services, pas besoin de thermomètre… L’échelle sémantique peut être une bonne solution. Les modalités de réponses sont textuelles, claires et précises.
- Facilite la compréhension, pas d’ambiguïté sur la signification
- Communication des résultats simple et explicite
- Amplitude d’échelle réduite – au-delà de 6 mesures, il est difficile de nommer et de nuancer les libellés des réponses
Échelle visuelle : la plus moderne
Très simples à comprendre, les modalités de réponses sont souvent sous forme d’émoticônes. L’échelle visuelle est très utilisée aujourd’hui, et ce même directement sur les surfaces de vente. Elle est très efficace en responsive design.
- Facilite la compréhension, pas d’ambiguïté sur la signification
- Communication des résultats simple et explicite
- Le smiley peut associer une émotion à une réponse
- Amplitude d’échelle réduite – au-delà de 6 mesures, il est difficile de nommer et de nuancer les libellés des réponses
Échelle numérique : la plus précise
Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité de nous recommander à vos proches ? Cela vous rappelle quelque chose ? Il s’agit du net promoter score bien sûr, qui se mesure à l’aide d’une échelle numérique. Les modalités permettent de nuancer précisément une réponse.
- Amplitude de mesure importante
- Se rapprocher du système de notation scolaire
- Peut induire une lecture inverse de l’échelle
- Etre vigilant aux amplitudes trop larges, de 1 à 20, de 1 à 50 …
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Échelle de satisfaction paire ou impaire, telle est la question
La question de l’utilisation d’une échelle paire ou impaire est importante car elle met en avant le souhait d’une valeur neutre de réponse.
1️⃣ Échelle paire
- Ne donne pas la possibilité de se placer au milieu, amène donc le répondant à se positionner clairement
- Limite les biais des indécis qui se placent généralement sur la mesure médiane
- N’est pas applicable aux questions nécessitant une position médiane, comme les questions de mesure d’évolution de la satisfaction. En effet, l’évolution perçue peut-être nulle
2️⃣ Échelle impaire
- Permet de se positionner de manière neutre sur la mesure médiane de l’échelle
- La mesure médiane est souvent sélectionnée par les répondants indécis ou non concernés, ceci peut provoquer des biais dans la mesure de la satisfaction
Les bonnes pratiques pour choisir son échelle de satisfaction
Homogénéité entre échelles croissantes et décroissantes
Les deux sont équivalentes, mais il faut veiller à respecter l’ordre choisi tout au long de l’enquête.
Échelle équilibrée
Pour deux modalités positives, il faut deux négatives :
- Très satisfait / satisfait <- -> insatisfait / très insatisfait
Eviter ce type d'échelle, vos analyses n'auront aucune pertinence : très satisfait / satisfait / insatisfait
Le non-choix : ne se prononce pas ou n’est pas concerné
Dans le cadre des enquêtes auto-administrées comme les enquêtes Internet, l’ajout d’un choix de réponse tel que “Ne sait pas répondre” ou “Non concerné” est utile lorsque :
- tous les répondants ne sont pas concernés et qu’il n’est pas possible de filtrer l’accès à la question ;
- l’échelle est paire et la réponse obligatoire, afin d’éviter les réponses au hasard ;
- l’échelle est impaire, afin d’orienter les indécis vers ce choix.
Les échelles de satisfaction offrent la possibilité de donner son avis rapidement. Elles permettent également de dépouiller facilement les résultats et de gagner du temps. Bien sûr, pour des enquêtes plus poussées, il faudra passer par un questionnaire de satisfaction.
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