Échelles et baromètres pour la mesure de la satisfaction

Échelle de satisfaction : pourquoi elle est essentielle

Il n’y a parfois pas besoin de grand chose pour faire une enquête de satisfaction client. Et rédiger un questionnaire n’est pas forcément obligatoire, loin de là ! Vous pouvez tout à fait opter pour une enquête basé sur une simple échelle de satisfaction. Ce type d’enquête permet de récolter beaucoup de données.

Le choix de l’échelle de satisfaction est important, car elle exerce une influence sur les réponses et donc sur la mesure de la satisfaction. Sachez avant tout qu’une bonne échelle de satisfaction est une échelle adaptée à votre enquête !

Pour les avoir utilisées pour mesurer la satisfaction de vos produits et services ou en tant que client, vous savez qu’il existe différentes façons pour concevoir un baromètre et une échelle de satisfaction. Le choix de la bonne échelle fait partie de nos bonnes pratiques pour réussir vos enquêtes de satisfaction.

Échelle sémantique : la plus utilisée

Pour mesurer le degré de satisfaction de vos produits ou services, pas besoin de thermomètre… L’échelle sémantique peut être une bonne solution. Les modalités de réponses sont textuelles, claires et précises.

 

AVANTAGES	INCONVÉNIENTS
Facilite la compréhension, pas d’ambiguïté sur la signification Communication des résultats simple et explicite	Amplitude d’échelle réduite – au-delà de 6 mesures, il est difficile de nommer et de nuancer les libellés des réponses.

Échelle visuelle : la plus moderne

Très simples à comprendre, les modalités de réponses sont souvent sous forme d’émoticônes. L’échelle visuelle est très utilisée aujourd’hui, et ce même directement sur les surfaces de vente. Elle est très efficace en responsive design.

 

AVANTAGES	INCONVÉNIENTS
Facilite la compréhension, pas d’ambiguïté sur la signification Communication des résultats simple et explicite Le smiley peut associer une émotion à une réponse	Amplitude d’échelle réduite – au-delà de 6 mesures, il est difficile de nommer et de nuancer les libellés des réponses

Échelle numérique : la plus précise

Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité de nous recommander à vos proches ? Cela vous rappelle quelque chose ? Il s’agit du net promoter score bien sûr, qui se mesure à l’aide d’une échelle numérique. Les modalités permettent de nuancer précisément une réponse.

AVANTAGES	INCONVÉNIENTS
Amplitude de mesure importante Se rapprocher du système de notation scolaire	Peut induire une lecture inverse de l’échelle Etre vigilant aux amplitudes trop larges, de 1 à 20, de 1 à 50 …

Échelle de satisfaction paire ou impaire, telle est la question

La question de l’utilisation d’une échelle paire ou impaire est importante car elle met en avant le souhait d’une valeur neutre de réponse.

#1 Échelle paire

AVANTAGES	INCONVÉNIENTS
Ne donne pas la possibilité de se placer au milieu, amène donc le répondant à se positionner clairement Limite les biais des indécis qui se placent généralement sur la mesure médiane	N’est pas applicable aux questions nécessitant une position médiane, comme les questions de mesure d’évolution de la satisfaction. En effet, l’évolution perçue peut-être nulle

 

#2 Échelle impaire

AVANTAGES	INCONVÉNIENTS
Permet de se positionner de manière neutre sur la mesure médiane de l’échelle	La mesure médiane est souvent sélectionnée par les répondants indécis ou non concernés, ceci peut provoquer des biais dans la mesure de la satisfaction

Les bonnes pratiques pour choisir son échelle de satisfaction

Homogénéité entre échelles croissantes et décroissantes

Les deux sont équivalentes, mais il faut veiller à respecter l’ordre choisi tout au long de l’enquête.

 

Échelle équilibrée

Pour deux modalités positives, il faut deux négatives :

• Très satisfait / satisfait <- -> insatisfait / très insatisfait
  Il ne faut pas faire : très satisfait / satisfait / insatisfait

 

Le non-choix : ne se prononce pas ou n’est pas concerné

Dans le cadre des enquêtes auto-administrées comme les enquêtes Internet, l’ajout d’un choix de réponse tel que “Ne sait pas répondre” ou “Non concerné” est utile lorsque :

• tous les répondants ne sont pas concernés et qu’il n’est pas possible de filtrer l’accès à la question ;
• l’échelle est paire et la réponse obligatoire, afin d’éviter les réponses au hasard ;
• l’échelle est impaire, afin d’orienter les indécis vers ce choix.

Les échelles de satisfaction offrent la possibilité de donner son avis rapidement. Elles permettent également de dépouiller facilement les résultats et de gagner du temps. Bien sûr, pour des enquêtes plus poussées, il faudra passer par un questionnaire de satisfaction.