Dans le cadre d’une stratégie marketing centrée sur le client, il est essentiel d’être à l’écoute de ce dernier et d’agir pour résoudre les obstacles du parcours client. C’est pourquoi un nombre croissant d’entreprises s’intéresse à la Voix du Client pour comprendre les attentes de leurs clients et les prendre en compte dans l’évolution de leurs offres.

La Voix du Client (VOC) : définition

La Voix du Client (ou VOC, pour Voice of the Customer) fait référence aux besoins, aux désirs et aux attentes des clients vis-à-vis des produits ou services d’une entreprise. Cette attention à la voix du client doit être au cœur de tous les programmes d’expérience client.

Contrairement aux méthodes traditionnelles de recueil de l’information, la Voix du Client peut être traitée automatiquement et en temps réel grâce à un logiciel de collecte du feedback clients.

Les résultats aident aussi à obtenir des informations concernant la réputation d’une entreprise, ses forces, ses faiblesses, ses opportunités concurrentielles ou sa position sur le marché.

L’analyse de la Voix du Client permet donc à l’entreprise d’adapter rapidement sa stratégie marketing à l’évolution des attentes des consommateurs, en définissant les actions à mettre en œuvre en vue d’améliorer l’expérience client.

Écoute client et Voix du Client : quelle différence ?

L’écoute client consiste à recueillir et à analyser tout ce que les clients ont à dire sur une entreprise, une marque ou un produit. Ce processus aide à déterminer les écarts entre les attentes des clients et les expériences vécues.

L’écoute client est la stratégie permettant d’intégrer la Voix du Client dans le programme d’expérience client et la stratégie marketing globale de l’entreprise, dans sa façon de travailler et dans sa définition même du service.

Comment déterminer la Voix du Client ?

Un programme Voix du Client repose sur plusieurs techniques de collecte, par le biais de méthodes qualitatives, quantitatives ou mixtes. Ces données peuvent être collectées sur de multiples canaux, à partir d’enquêtes client, de groupes de discussion sur les réseaux sociaux ou « en vrai » , etc.

La Voix du Client, outil puissant au service de la connaissance client

La Voix du Client est un excellent moyen d’analyser le ressenti des consommateurs face à votre produit ou service afin d’optimiser votre stratégie et d’améliorer la satisfaction client.

Elle permet aux entreprises de perfectionner leur offre pour correspondre aux attentes clients : une offre dans laquelle ces derniers continueront d’investir du temps et de l’argent.

La mise en place de la Voix du Client permet de prioriser ses besoins et attentes pour adapter votre produit, votre service et vos messages, par exemple pour réduire le taux de désabonnement ou le churn, et gommer tous les irritants du parcours client.

En étant attentif et réactif, il est possible d’adapter les parcours clients et d’atténuer les difficultés en temps réel pour une meilleure expérience client.

Pour leur faire vivre une bonne expérience, il faut savoir ce que vos clients pensent de vous ! La Voix du Client permet de recueillir leurs ressentis et de prendre des mesures pour améliorer les performances de votre entreprise, en gommant toutes les frustrations.

Avec Vocaza, améliorez significativement toutes les étapes de votre expérience client !

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