Expérience client et satisfaction client : deux notions très proches, si bien qu’elles sont souvent confondues ou mal interprétées… Pourtant, mieux vaut bien les connaître pour exploiter ces éléments clés pour la stratégie de croissance d’une entreprise. Mais alors, quelles sont les différences entre satisfaction client et expérience client ?

Qu’est-ce que la satisfaction client ?

La satisfaction client désigne l’état de contentement d’un ensemble de clients par rapport à un produit ou un service à un moment donné. Elle est mesurable grâce à l’enquête de satisfaction, qui permet de recueillir les retours des clients à l’aide de quelques questions.

L’enquête de satisfaction est un outil essentiel… Mais il faut en maîtriser les bonnes pratiques pour optimiser votre taux de réponse.

Le résultat de ces enquêtes est mesuré grâce à l’indicateur CSAT, qui représente le score de satisfaction client. Celui-ci permet de mesurer de manière globale, puis sur différents critères, le niveau de satisfaction du client. On demande par exemple à un client de noter sur une échelle de 0 à 10 la qualité de l’accueil en boutique, la rapidité de livraison d’un produit, etc.

Les limites de la mesure de la satisfaction

La mesure de la satisfaction client permet d’obtenir des informations précieuses, mais elle est incomplète :

  • Elle ne traduit la satisfaction du client qu’à un moment donné, généralement après une interaction en particulier. Cet indicateur est donc parfois en décalage avec les attentes des consommateurs, qui évoluent rapidement.
  • Elle n’offre pas de réelle visibilité concernant la fidélisation des clients et leur attachement à la marque.

Le lien entre satisfaction client et fidélisation n’est pas automatique : il est fréquent que des clients qui se déclarent satisfaits lors d’une enquête de satisfaction quittent néanmoins la marque. La satisfaction client ne permet pas réellement de traduire la perception des clients vis-à-vis de la marque, ni de prédire leurs comportements futurs.

Pour construire et maintenir une véritable relation de confiance avec ses clients, il faut aller plus loin que la satisfaction et prendre en compte l’ensemble des interactions avec la marque : c’est l’expérience client.

L’expérience client offre une indication plus globale puisqu’elle englobe la satisfaction client, tout en y ajoutant la dimension émotionnelle.

De la satisfaction client à l’expérience client

L’expérience client (Customer eXperience – CX) désigne la somme de toutes les interactions du client, à chaque point de contact avec la marque. Elle se vit tout au long du parcours d’achat et indique l’expérience globale vécue par le client, qui doit être, idéalement, fluide et homogène et offrir des moments mémorables.

Le concept d’expérience client englobe tout ce qui affecte la perception et les sentiments du client à l’égard de la marque. Il permet donc de prendre pleinement en compte la composante émotionnelle, qui joue un rôle déterminant dans l’attachement et la fidélité à la marque.

Une bonne stratégie d’expérience client permet ainsi d’augmenter l’attachement à votre marque, d’améliorer la fidélisation de vos clients et d’augmenter votre chiffre d’affaires.

Le NPS (Net Promoter Score) est l’outil le plus répandu pour mesurer l’expérience client : il détermine à quel point un client recommanderait vos produits et services autour de lui.

La différence entre satisfaction client et expérience client réside donc dans l’information qu’elles donnent à votre marque. Alors que la satisfaction client est mesurée à un moment donné, et à propos d’une interaction en particulier et de l’écoute de la voix du client, l’expérience client se vit tout au long du parcours client et permet d’appréhender de manière plus globale le potentiel de fidélisation de vos clients et de faire des prédictions sur le chiffre d’affaires.

Pour augmenter l’attachement à votre marque, misez sur une expérience client de qualité !

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