[Replay] Guide pratique : 4 étapes pour mesurer l’émotion client

En résumé, pour retenir l’essentiel !

Quelques définitions

Un verbatim est un compte-rendu écrit, fournissant le mot à mot d’une déclaration ou d’un discours. Dans le domaine de l’expérience client, il s’agit des mots et phrases employés par la population sondée (via des enquêtes de satisfaction) ou interagissant directement auprès d’une marque (commentaires sur les réseaux sociaux, avis clients etc.).

L’analyse sémantique consiste à établir la signification d’un message en utilisant le sens des éléments du texte. La plupart du temps, cette analyse s’opère de manière automatisée via un outil d’analyse sémantique qui utilise le Machine Learning et l’IA pour interpréter la donnée récoltée.

 

Les étapes pour mesurer l’émotion client

1️⃣ Explorer les différents niveaux d’analyse des verbatim

L’intelligence linguistique s’attache à exploiter l’émotion client, en phase avec les enjeux de l’expérience client. Cela va donc au-delà des émotions primaires et permet une analyse approfondie du ressenti des clients.

2️⃣ Exploiter 100% des feedbacks clients

Les clients fournissent beaucoup d’informations exploitables, notamment dans les réponses aux questions ouvertes des questionnaires. Il s’agit de saisir toute la richesse des émotions exprimées à travers ces verbatim ainsi que leur intensité.

3️⃣ Identifier les thèmes importants

C’est transformer les champs d’expression libre en données mesurables en déterminant les points de friction dans le parcours client et leur poids; et confirmer vos intuitions ou découvrir de nouvelles sources d’enchantements… ou d’irritants.

4️⃣ Identifier les leviers prioritaires

Les leviers prioritaires sont les thèmes qui requièrent une attention particulière de votre part, soit parce qu’ils représentent un signal fort (exprimé en volume) négatif (exprimé négativement); soit parce qu’ils représentent au contraire un signal fort positif à valoriser.

L'émotion client est un levier extrêmement pertinent à analyser dans le cadre d'un projet d'amélioration de l'expérience client. Associée aux enjeux CX, l'analyse des émotions exprimées par vos clients permet de comprendre leur ressenti profond, et d'engager les bonnes actions pour améliorer la satisfaction en continu.