Redéfinir l’expérience client grâce à la linguistique informatique

Bonjour Jean-Baptiste. Pouvez-vous nous présenter votre parcours et ce qui vous a poussé à rejoindre Vocaza ?

J’ai rejoint Vocaza en 2018 dans le cadre de mon stage de fin d’étude, à l’issue d’un master en linguistique informatique. Je cherchais une passerelle entre mes deux spécialités : l’étude du fonctionnement de la langue, et la modélisation informatique des phénomènes linguistiques.

La linguistique informatique est utilisée pour faire de la recherche dans de nombreux domaines : lexicologie, sauvegarde de langues rares, traduction automatique…

J’avais d’ailleurs remarqué que le commentaire client, pourtant très important dans le domaine de l’expérience client, était trop peu exploité. Vocaza était l’un des pionniers sur ce marché.

 

Quelles sont vos missions chez Vocaza ?

Mon rôle est d’abord de donner du sens aux commentaires clients. La solution Vocaza Emotions permet de récolter des dizaines de milliers de commentaires. Moi, j’interviens en bout de chaîne pour transformer ces données en un bilan structuré.

Concrètement, je suis responsable des ressources linguistiques qui permettent de catégoriser ces commentaires en fonction du sujet abordé, de la tonalité, ou encore de l’émotion… selon des référentiels conçus par Vocaza.

Mon travail permet de mesurer la satisfaction client sur la base d’éléments qu’on ne pourrait pas évaluer avec des questions fermées, et d’expliquer les données quantitatives obtenues. Une analyse qualitative vient compléter tout cela. Elle explique les grandes tendances et permet de mieux comprendre comment améliorer ses indicateurs de satisfaction, comme le Net Promoter Score (NPS).

Mon rôle consiste aussi à maintenir la qualité de l’analyse. Chez Vocaza, on a à cœur de produire une analyse sémantique de très bonne qualité ! Il faut donc identifier les erreurs qui apparaissent au fil des nouveaux commentaires enregistrés et faire des séries de tests pour maintenir cette qualité.

 

Quelle est la valeur ajoutée de la linguistique pour les entreprises ?

Elle permet de structurer la donnée, de sorte à ce qu’elle prenne du sens pour nos clients.

Plus concrètement, elle me permet d’user du bon vocabulaire et de la bonne logique pour organiser les idées et créer ce qu’on appelle des plans thématiques – les sujets principaux, qui devront eux-mêmes être organisés selon une logique qui convient au client.

Je dois pour cela réellement me mettre dans la peau de la personne qui a répondu à l’enquête et comprendre son vocabulaire. C’est ce qui me permet de créer ces fameuses ressources linguistiques, que j’utilise pour identifier des catégories de mots similaires, puis des notions représentatives.

Ce travail linguistique nécessite que j’anime régulièrement des ateliers de co-construction de plans thématiques, en interaction avec nos clients. On y confronte les propositions faites avec la réalité du terrain. Ils me font des propositions d’amélioration ou d’affinage, et de mon côté, je procède à des tests pour vérifier qu’elles ne génèrent pas d’erreurs.

J’interviens également en conseil auprès de nos clients. Je les aide à interpréter les données collectées de façon à pouvoir répondre à la problématique donnée et améliorer l’expérience client.

 

Pouvez-vous nous donner un exemple concret d’application ?

Prenons le cas d’une compagnie aérienne : une fois leurs milliers de retours clients récoltés, je peux par exemple identifier tous les commentaires et les mots qui renvoient à la thématique « plateaux-repas » et établir des statistiques de fréquence d’apparition.

Je croise ensuite ces informations avec les résultats de nos outils d’identification des tonalités pour comprendre si on en parle positivement ou négativement.

J’informe ensuite le client du fait que le thème « plateaux-repas » est un sujet de retour récurrent. Ce dernier pourra le prendre en compte et imaginer des actions opérationnelles à mettre en place pour offrir une expérience client de meilleure qualité à ses passagers.

 

Quel est le rôle de l’IA au sein de l’offre Vocaza Emotions ?

L’IA ne va pas faire le travail à ma place ! Elle sert de facilitateur. C’est une aide énorme pour trouver des angles d’attaque de modélisation de thématiques, notamment dans le cas d’un nouveau client. Elle permet aussi de générer beaucoup de textes.

C’est ensuite à moi de prendre le relais pour retirer les informations qui ne sont pas pertinentes, et vérifier et recontextualiser des choses que l’IA ne pouvait pas traiter correctement. J’apporte une réflexion humaine.

Je me sers également de l’IA pour définir des plans d’actions sur la base des analyses que je produis. Je lui indique à quoi sert chacune des représentations incluses (courbes, tableaux, etc.) et lui demande de faire des propositions concrètes. Là encore, elles sont souvent assez superficielles mais peuvent servir de base de réflexion.

 

Quelles sont les limites de l’utilisation de l’IA ?

On a besoin d’avoir une maîtrise absolue des analyses qu’on envoie à nos clients. Lorsqu’on détecte une erreur, il faut qu’on sache exactement d’où elle vient et comment la corriger.

C’est une chose que l’IA ne permet pas. On parle beaucoup du manque d’explicabilité de l’IA – c’est ce qu’on appelle le phénomène de boîte noire. Impossible de remonter le fil de sa réflexion pour trouver l’erreur !

C’est un risque qu’on ne veut surtout pas intégrer à nos solutions. C’est pour cela que le métier humain de linguiste est et restera au cœur de Vocaza Emotions.

Le témoignage de Jean-Baptiste, collaborateur chez Vocaza, illustre comment la linguistique informatique s’appuie sur l’IA pour structurer les données et éclairer les entreprises sur les attentes de leurs clients… tout en gardant l’expertise linguistique humaine au cœur du processus.