Comment différencier « Service » et « Expérience » client ?
Les notions de service et d’expérience client sont étroitement liées et fonctionnent ensemble. Pour ces raisons, elles sont très souvent confondues, y compris par les professionnels. Mais ont-elles vraiment la même signification ? Quelle est la différence entre service et expérience client ? Découvrez-le maintenant.
Tout savoir sur le service client
Un service client est une démarche menée par une entreprise pour traiter les besoins du client durant l’intégralité de son parcours. Autrement dit, c’est l’effort collectif déployé par une entreprise pour accompagner ses consommateurs durant les différentes étapes du processus d’achat :
- avant,
- pendant,
- et après.
Le service client doit aussi gérer les éventuels problèmes rencontrés par les clients. Selon l’organisation des entreprises, il peut y avoir un service client composé d’une ou plusieurs personnes.
Le rôle d’un service client peut être :
- d’aider les clients potentiels à trouver un produit ou un service adapté à leurs besoins,
- d’assurer un service après-vente,
- de gérer les problèmes liés au traitement des paiements…
Enfin, le service client doit optimiser l’expérience client.
Focus sur l’expérience client
L’expérience client est ce qui est vécu lors de ses différentes interactions avec une entreprise ou une marque. Elle concerne tout le parcours client, de la prise de renseignement au service après-vente en passant par la commande, l’achat, le paiement et la réception d’un produit ou d’un service.
Alors que le service client se limite aux interactions d’un client qui recherche des conseils et une assistance, l’expérience client tient compte du ressenti des consommateurs, qu’il soit exprimé ou non, face à une entreprise. Il prend également en considération son image de marque et sa réputation.
Cette démarche permet de :
- Booster le taux de conversion,
- Fidéliser les clients,
- Générer plus de revenus,
- Améliorer la valeur de l’entreprise,
- Pérenniser l’activité.
Améliorer l’expérience client est donc essentiel pour garantir le succès des entreprises.
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Service client et expérience client : quelles sont les différences ?
Le service client participe à l’amélioration de l’expérience client
Le service client est une partie de l’expérience client. C’est une pièce du puzzle qui concerne toutes les interactions humaines et qui aide directement les clients lors de leur processus d’achat d’un produit ou d’un service.
Expérience client et service client : une vision différente
L’expérience client rassemble des démarches et actions proactives. Ces démarches anticipent les besoins et les attentes des consommateurs de différentes manières, notamment en fonction des points de contact (avant, pendant ou après l’achat).
Le service client regroupe quant à lui les démarches et actions réactives en réponse à une sollicitation. Le plus souvent, il intervient afin de régler les problèmes rencontrés. Il est chargé de trouver une solution efficace pour améliorer la satisfaction du client.
L’expérience client est un point central lors de la mise en place des initiatives et des différentes stratégies au sein d’une entreprise. Pour cela, vous pouvez utiliser un logiciel de gestion de l’expérience client. L’expertise de Vocaza vous aide à piloter efficacement les étapes du parcours client et ainsi améliorer l'expérience client de votre entreprise.
