[Replay] 3 arguments-clés pour mettre en place le NPS dans son organisation

En résumé, pour retenir l’essentiel !

Le NPS, qu’est-ce que c’est ?

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de mesure de la recommandation client. Il évalue la part de clients qui seraient prêts à recommander un produit ou service auprès de son entourage. C’est donc un moyen efficace de mesurer la viralité d’une marque.

⚠️ Le NPS n’est pas considéré comme un indicateur de satisfaction mais de recommandation !

 

Pourquoi mettre en place le Net Promoter Score dans son organisation ?

🤔 Aide à la prise de décision

Le NPS utilise une mesure standardisée sur laquelle les entreprises et organisations peuvent s’appuyer pour effectuer un benchmark en continu. L’objectif étant de suivre l’évolution des actions mises en place pour s’améliorer continuellement.

⭐ Segmentation de la base clients

En donnant des notes de 0 à 10, les clients qui répondent à la question de recommandation se classent automatiquement en : détracteurs (note de 0 à 6), passifs (note de 7 ou 8) et promoteurs (note de 9 ou 10). Cette segmentation permet de prioriser les actions à mener !

💰 Rétention client

En ajoutant une question ouverte à la note NPS, vous pouvez obtenir des informations précieuses quant aux motifs de satisfaction ou d’insatisfaction influençant la note de recommandation donnée par vos clients. Autant de pistes pour aller au devant de leurs besoins et garantir qu’ils restent fidèles à votre marque.

Le Net Promoter Score est un indicateur phare de l'expérience client parce qu'il est normé, stable et facile à utiliser. Le mettre en place dans son organisation c'est choisir de sonder le pouvoir de recommandation de ses clients, et de le mettre au regard de ses concurrents au sein d'un même secteur. Utilisé à bon escient, il permet de mettre en place des actions correctives pour améliorer la satisfaction globale !