[Replay] NPS & indicateurs : comment choisir le bon ?
Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score, Customer Effort Score ou encore Net Emotion Score… les indicateurs de mesure de l’expérience client sont multiples, mais chacun répond à un objectif et des règles de mesure différents. Alors comment savoir le(s)quel(s) utiliser dans le cadre de son projet d’écoute ? On vous donne les réponses dans ce webinar grâce à un tour de table des indicateurs de performance CX ⤵️
En résumé, pour retenir l’essentiel !
Introduction aux indicateurs
Définition : un indicateur (ou KPI pour Key Performance Indicator), doit aider à piloter une entreprise et à prendre des décisions. Un bon KPI doit servir les objectifs organisationnels d’une structure.
Un indicateur, pourquoi ?
🙋🏻 Accélérer la prise de décision
🙅🏻♀️ Réduire les risques de mauvais choix
🫱🏽🫲🏼 Favoriser le travail en équipe avec des objectifs partagés et mesurables
📊 Mettre en valeur la performance vis-à-vis de la stratégie d’entreprise
Un bon KPI doit :
- Etre exploitable par tous
- Etre mesurable dans le temps
- Correspondre à un objectif réaliste
- Permettre de conduire l’action visant à s’améliorer
Focus sur les KPIs de la satisfaction
CSAT (Customer Satisfaction Score)
C’est de loin le principal indicateur pour mesurer la satisfaction globale, mais aussi pour analyser son évolution. Il est facile à comprendre et rapide à lire !
NPS (Net Promoter Score)
Le NPS est un indicateur de satisfaction qui cible la recommandation : il permet de mesurer de manière “factuelle” le bouche-à-oreille. Il est puissant lorsque bien utilisé !
CES (Customer Effort Score)
Le CES permet d’estimer l’effort fourni par les consommateurs pour exécuter une action ou une démarche. Il donne une vision claire de l’effort client !
FCR (First Contact Resolution)
Le FCR évalue la performance des centres d’appels, en mesurant leur capacité à répondre à une question client dès le premier appel. C’est un indicateur de qualité, ou bien de rentabilité !
NES (Net Emotion Score)
Le NES est un indicateur qui mesure l’intensité de la tonalité (c’est-à-dire la positivité ou négativité) des émotions exprimées dans les verbatim. Il permet d’obtenir une vision pertinente des ressentis clients !
Pour choisir le bon indicateur de satisfaction dans le cadre de son projet d'écoute, il faut préalablement bien comprendre les objectifs de mesure de chacun des KPIs à disposition. En fonction de votre structure, de vos objectifs CX et de vos ressources internes, chaque indicateur aura une pertinence particulière pour vous aider à améliorer la satisfaction tout au long du parcours.
Vocaza, la voie moderne et sincère vers la satisfaction client
Nos experts CX sont là pour vous aider à transformer la satisfaction client en levier de croissance pour votre entreprise. Contactez-nous pour discuter de votre projet !
