[Replay] 7 bonnes raisons d’utiliser les verbatim clients pour améliorer l’expérience vécue

En résumé, pour retenir l’essentiel !

Quelques définitions

Un verbatim est un compte-rendu écrit, fournissant le mot à mot d’une déclaration ou d’un discours. Dans le domaine de l’expérience client, il s’agit des mots et phrases employés par la population sondée (via des enquêtes de satisfaction) ou interagissant directement auprès d’une marque (commentaires sur les réseaux sociaux, avis clients etc.).

L’analyse sémantique consiste à établir la signification d’un message en utilisant le sens des éléments du texte. La plupart du temps, cette analyse s’opère de manière automatisée via un outil d’analyse sémantique qui utilise le Machine Learning et l’IA pour interpréter la donnée récoltée.

 

Pourquoi utiliser les verbatim clients ?

📣 Donner la parole à ses clients

Les clients s’expriment de plus en plus spontanément au sujet de l’expérience qu’ils vivent à vos côtés. Les commentaires clients sont une mine d’or à exploiter, que ce soit à travers les enquêtes, les avis Google ou encore les réseaux sociaux.

❤️ Analyser les émotions clients

Qu’est-ce que vos clients ressentent quand ils interagissent avec votre marque ? L’émotion client est au cœur des expériences vécues, et fait souvent la différence !

🛒 Identifier les étapes importantes du parcours client

Ces étapes définiront les points d’écoute prioritaires à mettre en place dans le cadre de votre projet d’amélioration de l’expérience client. Il faut donc bien maitriser son ou ses parcours clients !

🔍 Analyse comparative : verbatim VS indicateurs

Si les grands indicateurs de satisfaction tels que le NPS ou le CSAT offrent une compréhension du niveau de satisfaction de vos clients, l’analyse sémantique permet une connaissance approfondie de leurs ressentis.

🚀 Transformer l’opinion client en leviers opérationnels

Un projet d’écoute doit s’inscrire dans une optique d’amélioration de la satisfaction et de l’expérience client. Alors pour ne pas simplement récolter puis analyser la data, passez à l’action grâce à l’analyse sémantique !

✨ Améliorer le traitement des clients insatisfaits

Si vos clients satisfaits sont vos meilleurs ambassadeurs, vos clients insatisfaits doivent faire l’objet d’une priorisation pour corriger leur points de douleur. L’analyse des verbatim est le meilleur outil pour anticiper et limiter le churn.

🧩 Identifier de nouveaux services ou produits

S’améliorer c’est être prêt à mettre en place des actions correctives. En écoutant vos clients, des besoins peuvent émerger qui vous permettront de faire évoluer vos offres produits / de service.

Ce n’est plus un secret pour personne : mesurer la satisfaction client ne se résume pas simplement à l’analyse quantitative via les indicateurs clés tels que le NPS, le CSAT, le CES etc. Vous maîtrisez ces mesures et KPIs ? C’est parfait ! Maintenant pour que votre projet d’amélioration de l’expérience client soit un véritable projet d’écoute client, il faut prêter une attention particulière à ce que vos clients vous disent en substance… C’est l’analyse des verbatim, autrement appelée analyse sémantique.