Votre site internet est bien plus qu’une interface web entre vos clients et vous : c’est un outil essentiel à la relation client et un vecteur de l’expérience client. Il faut donc qu’il soit ergonomique, agréable et performant… Découvrez comment mesurer la qualité de votre site avec les enquêtes de satisfaction.

Un site web en 2020 : entièrement tourné vers l’expérience client

Véritable vitrine de l’entreprise, votre site internet est un élément essentiel aujourd’hui : c’est le contact privilégié entre le client et vous. Au-delà du contact, c’est aussi un outil pour fournir les bonnes informations, diriger les clients et les prospects de manière fluide vers les bonnes pages, faciliter la relation commerciale et vous positionner en interlocuteur expert pour répondre à toutes les questions. Vaste programme.

Pour améliorer votre site, il faut tenir compte des feedbacks des premiers concernés : vos utilisateurs. L’enquête de satisfaction de votre site internet vous permet d’avoir un retour des internautes lors de leur visite. Attention, faire une enquête de satisfaction, c’est aussi – surtout – exploiter les résultats et prendre les mesures nécessaires en vue de son amélioration. N’oubliez pas de mettre en place un plan d’action dédié lorsque vous aurez analysé les résultats !

Un outil essentiel à la connaissance client

Les enquêtes de satisfaction de votre site permettent d’affiner la connaissance de vos clients ainsi que leur comportement, car vous récupérez des informations concernant :

  • Leur profil ;
  • Les raisons de leur visite ;
  • Leur avis concernant le contenu du site, le processus de commande (pour les sites e-commerce), etc.
  • Les sources d’insatisfaction.

 

Site & enquête de satisfaction : les règles à respecter

Pour réaliser des enquêtes, vous pouvez vous servir d’outils en version gratuite comme Google Forms… Mais ce n’est vraiment pas recommandé si vous voulez optimiser l’exploitation des résultats. De plus, avec un logiciel d’enquêtes en ligne un peu plus avancé, vous pourrez customiser vos questionnaires en ligne et avoir des versions responsive : c’est essentiel pour obtenir un nombre optimal de réponses !

L’enquête sur site se doit de respecter votre identité visuelle et votre charte graphique. Ceci permet aux internautes de voir que l’enquête affichée n’est pas une publicité mais dépend bien de votre entreprise.

Vocaza respecte des règles de gestion précises pour une enquête ciblée. En effet, il est possible de déclencher l’enquête au moment voulu (après une ou plusieurs pages visitées) sous forme de pop-up (une fenêtre secondaire qui s’affiche, sans avoir été sollicitée par l’utilisateur, devant la fenêtre de navigation principale).

Le but d’une enquête ciblée est de récolter de l’information, sans déranger l’internaute dans sa navigation (ex. l’enquête qui s’ouvre lors du processus d’achat). Vocaza vous permet d’éviter ce genre de maladresse.

Vous avez également la possibilité d’arrêter l’envoi de l’enquête aux internautes ayant déjà répondu à cette dernière ou à ceux l’ayant fermée sans y répondre (à différentes reprises).

Le conseil Vocaza

Veillez à ce que l’enquête sur site soit courte. L’internaute a très peu de temps à vous consacrer.

Les outils de questionnaire et les enquêtes doivent être en responsive design, c’est-à-dire qu’ils doivent s’adapter à tous les supports pouvant être utilisés par le visiteur (tablette, smartphone, ordinateur portable, etc.).

 

Avantage et inconvénients des enquêtes de satisfaction de votre site web

Avantages

  • Collecte des informations sans avoir les coordonnées des répondants ;
  • Hyperréactivité, recueil de l’information à chaud ;
  • Connaissance et compréhension des points positifs comme négatifs de votre site internet ;
  • Gain économique : pas d’enquêteur physique ni téléphonique ;
  • Vision des résultats en temps réel.

Inconvénients

  • Nécessité de mettre en place un questionnaire très court ;
  • Obligation d’utiliser principalement des questions fermées (l’internaute a peu de temps à vous accorder).

 

Le site internet est le principal interlocuteur de votre client. L’enquête de satisfaction vous permet d’évaluer votre site web et ainsi procéder aux ajustements nécessaires pour que ce dernier soit un outil plus performant et donc plus compétitif. Évaluez le taux de satisfaction de votre site dès aujourd’hui avec nos enquêtes en ligne ! Découvrez nos solutions…