Améliorer l’écoute client est une démarche indispensable. Pour y parvenir, il est nécessaire de recueillir et d’analyser ce que dit le client à propos de votre marque. Le but est de déterminer les écarts entre les attentes des consommateurs et ce qu’ils ont réellement vécu à vos côtés. Cette donnée est essentielle pour améliorer l’expérience client à chaque étape du processus d’achat.

Écoute client : les outils à votre disposition

Les enquêtes de satisfaction

Les enquêtes de satisfaction permettent de recueillir les feedback des consommateurs. Ces outils très performants peuvent prendre différentes formes, il est possible :

  • d’envoyer un questionnaire par mail,
  • de mettre en place un pop-up sur un site internet,
  • de réaliser et diffuser des sondages téléphoniques par sms.

Quels sont les indicateurs pour mesurer la satisfaction client ?

  • Le Customer Satisfaction Score est le principal indicateur pour mesurer la satisfaction globale, mais aussi pour analyser son évolution. C’est un questionnaire qui évalue la satisfaction client sur une échelle de réponse de 0 à 10.
  • Le Net Promoter Score est un indicateur de satisfaction ayant pour cible la recommandation, autrement dit, le bouche-à-oreille. Il interroge les clients sur leur volonté de partager un produit ou service auprès de son réseau.
  • Le Customer Effort Score est basé sur une estimation de l’effort fourni par les clients. Il s’agit d’une auto-évaluation qui permet d’évaluer et d’améliorer le service client.
  • Le Net Emotion Score mesure l’intensité de la tonalité des émotions exprimées. Chaque émotion se voit attribuer un score en fonction de sa positivité ou négativité.

Il faut savoir que l’enquête de satisfaction client ne se fait pas uniquement lors de l’après-vente. Il est possible de sonder les clients tout au long de leur parcours et donc à chaque prise de contact.

À lire aussi : Les différentes notions de mesure de la satisfaction client

Avis clients

Les avis clients offrent la possibilité d’accéder aux ressentis de votre communauté vis-à-vis de vos produits. Ces retours, qui sont visibles par tous, peuvent impacter la réputation d’une entreprise ou d’une marque et par conséquent la perception des futurs clients.

Il est important de tenir compte des avis clients laissés. Qu’ils soient positifs ou négatifs, les professionnels doivent prendre le temps d’y répondre.

À lire aussi : Animez votre communauté via les questionnaires

Les interviews client

Réaliser une interview client est une démarche particulièrement enrichissante qui permet de récolter un grand nombre d’informations.

Cet échange peut se faire, avec un client ou un groupe de clients :

  • en personne,
  • par mail,
  • par téléphone.

À l’issue de ces conversations, il est impératif de :

  • rédiger un compte-rendu,
  • procéder à des analyses,
  • mettre en place des actions correctives.

Comment améliorer vos procédures d’écoute client ?

Contextualiser l’enquête

Les enquêtes de satisfaction doivent avoir un format adapté à la cible et aux objectifs fixés. Il faut définir le bon média et adresser le bon message. Parallèlement, il ne faut pas trop solliciter les consommateurs. L’objectif est de réunir un maximum de données pour analyser et éventuellement corriger les erreurs évoquées.

En fonction de l’étape à laquelle se trouve le client potentiel, il faudra adapter le format de l’enquête au type d’analyse. Par exemple, une enquête téléphonique n’est pas appropriée si un prospect s’est simplement renseigné sur votre site internet. Il est donc nécessaire de s’adapter à la qualification du prospect.

Dernier point, il ne faut pas attendre trop longtemps pour récolter des informations. Les données dites fraîches sont plus fiables. Retarder cette récolte, c’est prendre le risque que le client oublie ou que son avis réel soit biaisé. De plus, une information fraîche peut permettre de régler un problème rapidement pour éviter que d’autres clients y soient confrontés.

À lire aussi : Les 7 erreurs à éviter dans vos enquêtes de satisfaction

Mieux valoriser votre service client

Le rôle du service client n’est pas uniquement de gérer les réclamations et les clients mécontents. Ce service essentiel au bon fonctionnement d’une entreprise doit :

  • écouter les différents messages,
  • gérer les dysfonctionnements,
  • identifier les points forts et les points faibles,
  • mettre en place des plans d’actions pour améliorer l’expérience client.

Le service client a besoin d’outils adaptés comme un bon logiciel CRM qui permet de centraliser toutes les données et de donner une vue d’ensemble sur les informations recueillies. Il doit pouvoir identifier et gérer l’insatisfaction des clients qui s’expriment comme celle des clients silencieux et y répondre.

Dans un environnement très concurrentiel, il est primordial d’améliorer l’écoute client. Mais votre audience est constamment sollicitée, vous devez donc impérativement vous démarquer grâce à votre pertinence et votre efficacité. Le recueil d’information peut être négativement impacté tout comme la fidélisation. Alors pour une écoute client de qualité, efficace et bénéfique, il faut miser sur le respect.

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