Échelles tronquées, collecte non adaptée, mauvaise promesse… Quand on veut réaliser une enquête de satisfaction, il y a des bévues à ne pas commettre ! On vous liste les 7 erreurs les plus courantes et on vous aide à les éviter.

Avant de faire des erreurs… Préparez le projet

Avant de réaliser votre enquête de satisfaction client, il faut préparer votre projet :

  • définir les objectifs ;
  • choisir les KPI pertinents en fonction des objectifs ;
  • choisir les canaux de diffusion ;
  • anticiper l’exploitation et l’analyse des résultats.

#1 Décevoir le répondant avec une mauvaise promesse

Pour avoir un bon taux de participation à votre enquête, vous ne devez pas décevoir le répondant sur son contenu. Le titre de l’enquête est très important : ne mettez pas « Donnez-nous vos idées » lorsqu’il s’agit d’une enquête de satisfaction qui n’offre que des questions fermées de 1 à 10.
Il faut avoir un titre accrocheur mais réaliste et qui corresponde au fond de l’enquête. Le mot « satisfaction » doit apparaître pour comprendre ce que l’on va demander.

 

#2 Oublier d’adapter le mode de collecte

Choisir le mode de collecte adéquat est essentiel ! Il faut en effet :

  • adapter le mode de collecte à sa cible. Il faut étudier le comportement, le mode de consommation et les usages de la cible pour lui fournir un questionnaire qui la motivera.
  • adapter le canal de collecte et la longueur de l’enquête. Vous ne pouvez pas faire des enquêtes longues par SMS par exemple (il faudra privilégier l’email pour cela). En fonction de vos objectifs, certains modes de collecte ne seront peut-être pas adaptés.
  • choisir un canal de collecte smart. Il faut parfois diffuser l’enquête sur plusieurs canaux et donc l’adapter (ressaisir, adapter le design, etc.) : cela permet de diffuser une enquête par email ou SMS à des porteurs de carte de fidélité par exemple et de permettre la mise en place du questionnaire sur borne tactile en point de vente.

 

#3 Ne pas réfléchir à l’emplacement de son enquête dans le parcours client

Il faut placer son enquête dans le parcours client et, idéalement, à la fin de celui-ci. Sur un point de vente comme un hypermarché par exemple, cela veut dire après les caisses, et visibles de partout. Il faut également adapter les questions que l’on pose au répondant en fonction de l’endroit où il se situe dans le parcours client.

 

#4 – Ne pas travailler le contenu du questionnaire

On pourra écrire un article complet sur les bonnes pratiques pour rédiger un questionnaire de satisfaction. Le plus important est de se mettre à la place de l’utilisateur. Voici déjà quelques pistes :

  • Ne mettre qu’une seule idée par question. Éviter les formulations telles que « Est-ce que ce produit est satisfaisant et efficace ? » Faire plutôt 2 questions.
  • Introduire le questionnaire (contexte, objectif, etc.).
  • Donner envie au répondant de participer et le mettre en confiance.
  • Ordonner correctement les questions :
    • soit du plus global au plus spécifique ;
    • soit dans l’ordre du parcours client.
  • Éviter les questions biaisées ! Il ne faut pas influencer le répondant avec une négation mal placée. C’est un défaut de beaucoup d’enquêtes de satisfaction !
  • Éviter de systématiser les questions obligatoires. C’est irritant à la longue pour le répondant et il peut répondre n’importe quoi à des questions qui ne le concernent pas.
  • Personnaliser l’email d’invitation ou les questions. Attention c’est très bien quand c’est bien fait, mais il ne faut surtout pas se tromper. Appeler M. au lieu de Mme ou le nom à la place du prénom, c’est très irritant !
  • Éviter de mettre trop de questions ouvertes. Les questions ouvertes sont très importantes pour obtenir des verbatims et des réponses complexes. Il faut les utiliser avec parcimonie (environ 1 question ouverte toutes les 10 questions), car le taux de réponse est différent .

 

#5 Ne pas accorder assez d’importance au design

L’enquête doit donner envie au répondant d’y consacrer quelques minutes. Le questionnaire en ligne doit être à la charte de l’entreprise, lisible et « transparent » – quand le répondant répond au questionnaire, il doit se sentir en confiance. Il faut aussi que l’enquête soit lisible sur mobile, grâce au responsive design.

 

#6 Utiliser une échelle tronquée

Une échelle de satisfaction ne se choisit pas au hasard, sous peine d’obtenir des données faussées qui seront très difficiles à analyser. Il n’y a aucun intérêt à demander à des clients s’ils sont soit contents soit très contents : l’important, c’est de savoir où il faut agir pour améliorer sa satisfaction client. Attention également à ne pas laisser trop de valeurs neutres : le client doit pouvoir se positionner, comme dans le Net Promoter Score (0 à 6 sont négatifs, 7 et 8 sont neutres, 9 et 10 sont positifs).

« Excellent / Bon / Moyen / Médiocre »

Cette échelle est tronquée : il y a 2 critères positifs, un critère neutre mais un seul critère négatif. Les résultats obtenus avec un tel questionnaire n’auront aucune valeur !

#7 – Oublier de tester son questionnaire

C’est souvent la dernière erreur à laquelle on pense mais elle peut-être fatale ! Avant de déployer votre questionnaire de satisfaction clients à l’ensemble de votre base, il faut au minimum le faire relire à des personnes extérieures pour vérifier le jargon, l’intitulé et la fluidité de la lecture. Cela permet de prendre du recul et de se mettre plus facilement à la place du répondant. Ce serait dommage de passer à côté de cette étape simple !

 

Insistez bien sur la phase de test pour réaliser votre enquête de satisfaction ! Gardez aussi en tête que l’important n’est pas d’avoir à tout prix des indicateurs de satisfaction élevés, mais plutôt d’identifier les irritants et les axes d’amélioration pour pouvoir mettre en place un plan d’amélioration de l’expérience client. La meilleure façon d’éviter les erreurs, c’est surtout de suivre nos conseils !

 

10 conseils pour réussir vos enquêtes