Pas toujours simple de piloter un réseau de franchise et notamment d’assurer un haut niveau de satisfaction globale… Découvrez comment le réseau de campings franchisés Yelloh Village a su mettre en place les bons indicateurs de satisfaction.

Comment mesurer la satisfaction client dans un réseau de franchise ?

La particularité d’un réseau de franchise est de piloter des équipes qui n’ont pas de lien hiérarchique. Dans le cas de Yelloh Village par exemple, celui-ci possède un siège ainsi qu’un directeur par village ; ces derniers ne sont pas des salariés de l’entreprise.

L’enjeu du siège est de maintenir un niveau de satisfaction client linéaire sur l’ensemble de ses campings. Il est donc nécessaire de manager son réseau de franchise sous plusieurs aspects : d’une part, d’un point de vue économique, et d’autre part, en générant de la satisfaction client sur tous ses sites.

Le suivi des indicateurs de satisfaction se fait quotidiennement par les franchisés à l’aide de tableaux de bord. À ce suivi au jour le jour vient s’ajouter un événement global annuel avec une présentation des résultats de toute la franchise aux équipes, qui permet de faire une piqûre de rappel à tous les franchisés sur l’importance de la mesure et de l’amélioration de l’expérience client. C’est aussi l’occasion de prendre des mesures pour ajuster le suivi de la satisfaction tout au long de l’année à venir.

La mesure de la satisfaction client permet de travailler sur plusieurs points :

  • réaliser un classement entre les différentes franchises, analyser les retours des clients et identifier les défauts de satisfaction ;
  • identifier les irritants ;
  • échanger avec les directeurs de village et envisager des solutions à mettre en place ;
  • proposer des motivations autour de la satisfaction client ;
  • organiser des ateliers et donner des préconisations.

Quels indicateurs de satisfaction utiliser ?

Le NPS

Le NPS (Net Promoter Score) indique à quel point un client recommanderait un produit ou un service autour de lui. Il s’agit de l’indicateur normé de référence pour analyser la satisfaction des clients via la recommandation.

Cette valeur prend tout son sens dans le cas d’un réseau de franchise, puisqu’elle permet d’évaluer et de comparer facilement les différents sites franchisés, mais également de les comparer aux réseaux concurrents. Le NPS permet ainsi de mettre en place des guidelines afin de mieux piloter l’expérience client pour chaque franchisé.

Le CSAT

Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est l’indicateur de satisfaction client par excellence. Il permet d’évaluer la satisfaction globale d’un client à un moment donné et d’analyser son évolution au cours du temps. Le CSAT est évalué sur une échelle de 0 à 10 dans le cadre d’une enquête de satisfaction.

Le CES

Le CES (Customer Effort Score) représente le score de satisfaction client basé sur la simplicité de l’expérience vécue, notamment avec le service client ; en d’autres termes, le niveau d’effort demandé par le client. Le CES est directement lié au FCR (First Contact Resolution), qui correspond à la résolution d’un problème dès le premier contact, sans que le client ait besoin de recontacter l’entreprise.

Ces différents indicateurs fournissent des informations précieuses sur l’expérience vécue par les clients et les pistes à suivre pour améliorer celle-ci.

Yelloh Village a confié la réalisation de ses enquêtes de satisfaction à Vocaza, afin de mesurer la satisfaction client sur l’ensemble de son réseau de franchise de manière efficace et optimisée. Le siège donne des guidelines et des outils prêts à l’emploi et le directeur de chaque village franchisé met en place les actions. Découvrez leur retour d’expérience.

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