Développer sa culture client : ce qu’il faut savoir
Selon Daniel Ray, la culture client est « un ensemble d’attitudes et de comportements du collaborateur reflétant une réelle préoccupation d’assurer la satisfaction des clients ». Mais comment diffuser cette culture client dans l’entreprise tout en travaillant sur les attitudes et les valeurs de vos collaborateurs ? Explications !
L’écoute client : une démarche à développer au quotidien
La culture client est indissociable de l’écoute client. Cette démarche « customer centric » a pour objectif d’humaniser et de donner une place centrale au client. Celui-ci doit être au cœur de vos préoccupations et de vos différentes stratégies au quotidien.
Pour travailler l’écoute client, plusieurs solutions existent :
- Faire des enquêtes de satisfaction sur l’ensemble des points de contacts du parcours d’achat du client.
- Identifier d’éventuelles insatisfactions et les régler.
- Communiquer sur les ressentis des clients avec vos collaborateurs
Tous concernés
Il est essentiel que l’analyse des études ne soit pas uniquement réalisée par les équipes du service marketing. Pour développer la culture client, il est nécessaire que les collaborateurs participent à cette tâche lors d’une étude interne et communiquent entre eux.
Mettre la culture client au cœur de l’entreprise
Pour développer sa culture client, il faut suivre plusieurs étapes :
- Obtenir l’adhésion de la direction. Vous devez la convaincre de l’importance de faire de la culture client l’ADN de l’entreprise — et donc un axe stratégique.
- Définir et mettre en place les mesures nécessaires pour montrer l’exemple et prouver cette volonté.
Il est notamment possible de revoir l’organisation de l’entreprise et de nommer un responsable de l’expérience client. Cependant, les actions à mettre en place doivent toujours être communiquées à l’ensemble des collaborateurs (par le biais d’une newsletter interne par exemple).
Notre conseil 🤫
Sachez que pour motiver vos collaborateurs et les encourager à adhérer à la culture client, il est important de leur communiquer les retours positifs des clients.
En plus d’être excellent pour booster la motivation, cette démarche est très valorisante. Il y a un lien fort entre la satisfaction du client et le travail des collaborateurs.
Enfin, il est important d’éviter le « customer washing ». Si vous adoptez un discours, vous devez impérativement mettre en place des actions.
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Faire de vos collaborateurs un levier de la satisfaction client
Vos collaborateurs peuvent devenir de véritables leviers de la satisfaction client. Pour y parvenir, il est important d’adopter les bonnes méthodes de management :
- Vous devez impliquer vos collaborateurs en les faisant participer aux actions et en communiquant à grande échelle sur les enquêtes de satisfaction, leurs analyses et les actions correctives mises en place.
- Vous devez également leur donner de l’autonomie pour qu’ils soient force de proposition et qu’ils puissent prendre des initiatives pour satisfaire les clients.
Il y a un effet boomerang à cette démarche : si vos collaborateurs se sentent plus impliqués et libres, ils seront heureux et s’ils le sont, cela améliorera l’expérience client.
Mais comment faire ?
Pour que vos collaborateurs soient efficaces dans le développement de la culture client, il est important de responsabiliser vos équipes. Celles-ci doivent être capables de gérer les éventuels problèmes clients librement, c’est-à-dire sans forcément passer par la hiérarchie.
Pour offrir cette marge de manœuvre, il est nécessaire de former vos équipes en proposant des ateliers de sensibilisation à la culture client ou en communiquant sur les bonnes pratiques.
« Extramile », quesako ? 🤨
L’Extramile est une démarche qui consiste à aller au-delà des processus en vigueur dans les entreprises pour aller vers le client lors d’un moment de vérité.
Vous avez maintenant toutes les clés en main pour développer la culture client de votre entreprise. Cette démarche « customer centric » est un levier de motivation pour les équipes et de réussite pour votre activité. Grâce aux outils et à l’expertise de Vocaza, travaillez votre satisfaction client et développez votre culture client. Renseignez-vous !
